臨汾新聞網(wǎng)訊 習近平總書記指出，沒有全民健康，就沒有全面小康。

　　當前，我市第二批“不忘初心、牢記使命”主題教育正在各地各部門扎實推進。作為全市最大的“民生窗口”，與群眾日常接觸打交道最多的市人民醫(yī)院，是如何踐行初心和使命，把學習實踐與醫(yī)院的職責主業(yè)交融互動，在全民健康領域不斷提升廣大群眾的獲得感與幸福感?帶著這些疑問，記者近日走進市人民醫(yī)院，探訪他們在主題教育中所做的點點滴滴。

　　開門搞教育 細節(jié)見溫度

　　我市出臺的《關(guān)于在全市開展“不忘初心、牢記使命”主題教育的實施方案》，對全市醫(yī)療衛(wèi)生領域主題教育的實施開展作出了專項部署和明確要求——市、縣各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)要著力整改解決黨組織領導下的院長負責制、醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、醫(yī)德醫(yī)風建設、“看病難、看病貴”等方面存在的突出問題。

　　市委常委、組織部長、市委“不忘初心、牢記使命”主題教育領導小組副組長、辦公室主任劉文華指出，第二批開展主題教育的單位與群眾距離更近，服務群眾更直接，聯(lián)系群眾更緊密，群眾期望值更高。要真開門、開大門，充分調(diào)動領導干部和廣大群眾兩個積極性，請群眾參與、受群眾監(jiān)督、讓群眾評判。

　　走進市人民醫(yī)院一層大廳，記者看到一份張貼于墻上的“臨汾市人民醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表下方有兩個二維碼，分別為“我院二維碼(住院)”和“國家醫(yī)管中心二維碼”。該院投訴辦負責人于小鳳告訴記者，為及時了解群眾反映的問題，全面提升醫(yī)院服務質(zhì)量和水平，市人民醫(yī)院在國家醫(yī)管中心的指導下開展了此次就醫(yī)感受滿意度調(diào)查，只需用手機微信掃一掃，兩份調(diào)查問卷就可彈出。

　　無獨有偶，在門診大廳每一層的醒目位置，都可以看到一張“致廣大患者(家屬)的告知書”。于小鳳向記者解釋，患者或家屬一旦在就醫(yī)就診過程中發(fā)現(xiàn)工作人員存在違規(guī)行為，可隨時向醫(yī)院投訴。

　　記者了解到，在市人民醫(yī)院黨委召開“不忘初心、牢記使命”主題教育部署會后，分管服務的院黨委副書記許紅星就提升服務、打造有溫度的醫(yī)院等問題，以調(diào)查問卷的形式開展專題調(diào)研，50份主題教育調(diào)查問卷很快被發(fā)放到門診部、醫(yī)務科、護理部等科室。

　　通過調(diào)研，許紅星發(fā)現(xiàn)：醫(yī)護人員在服務理念、服務態(tài)度和服務標準等方面仍然存在改進提升的空間。同時，服務流程也需要優(yōu)化調(diào)整繼續(xù)完善，投訴管理、服務考核和獎懲辦法也有待進一步規(guī)范。

　　記者問及為什么會把主題教育調(diào)研的主旨定義為“服務”，許紅星這樣說道：“選擇從服務出發(fā)，因為它涵蓋醫(yī)院工作的方方面面。市人民醫(yī)院每年到訪人次高達300萬到400萬，從入院進門到出院離開，期間的這一整套流程和環(huán)節(jié)其實都與服務滿意度緊密關(guān)聯(lián)。從停車、掛號、診療到住院、餐飲、衛(wèi)生……可以說，細節(jié)決定成敗，我們要在各個方面和每個細節(jié)為群眾考慮著想，全方位、全流程提升患者就診治療的滿意度?！?/p>

　　暢通渠道 傾聽訴求

　　“錢已收到。感謝你們認真負責、雷厲風行的工作作風，把本來鬧心的事辦成讓人舒心的事。帶著怨氣去投訴，得到滿意而離去。你們?yōu)榛颊咧薄槿罕娭?，是‘不忘初心、牢記使命’主題教育真正的踐行者。真誠地為你們點贊!”這是一名投訴患者在微信上發(fā)出的感謝信。

　　作為此番投訴的“主角”，患者李秀蓮沒有想到，從投訴時牢騷滿腹到感謝時肺腑由衷的情緒“反轉(zhuǎn)”，會來得如此之快。

　　“11月5日，我在市人民醫(yī)院體檢后，報告顯示肝實質(zhì)回聲增粗，建議做進一步檢查?！崩钚闵徬蛴浾哒f起了當時的情形。第二天一大早，她就趕緊掛了?？铺?。由于溝通上存在疏漏，接診大夫看片后誤認為李秀蓮提供的肝功能檢查報告是在院外做的，遂建議她再復查一下乙肝五項和肝功能。

　　待檢查結(jié)果一出，李秀蓮感覺不對勁：“怎么給我連著查了兩次肝功?這不明擺著亂收費讓我多花錢嗎?”一氣之下，她跑到投訴辦把這名醫(yī)生投訴了。

　　投訴辦受理后對這件事進行了認真細致地調(diào)查，查明是由于醫(yī)生疏忽給患者造成了不必要的經(jīng)濟損失。11月7日，他們和李秀蓮取得聯(lián)系，真誠表達了歉意，同時將76元的檢查費用通過微信轉(zhuǎn)賬如數(shù)退還。

　　……

　　這一幕正是市人民醫(yī)院按照省委主題教育領導小組《關(guān)于在第二批主題教育中深入開展“三服務”的工作方案》要求，聚焦醫(yī)療領域的熱點難點堵點問題，認真開展服務地方、服務基層、服務群眾的生動范例。

　　有投訴必登記，有登記必核實，有核實必處理。

　　提升患者滿意度，投訴的接待與受理是重要一環(huán)。“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，市人民醫(yī)院進一步完善優(yōu)化投訴機制流程，由黨委主導、院長負責，將原先單獨設置的投訴辦整合納入患者服務中心工作范疇，用變被動為主動、服務而非規(guī)避的理念靠前協(xié)調(diào)疏導。同時，接待群眾投訴的方式也變得更加多元化——有患者接待、二維碼掃描、市長熱線、電話投訴、醫(yī)患短信交流平臺和服務患者“零距離”工作等多重渠道。

　　“對待投訴工作要有一個好心態(tài)。說穿了就是要學會換位思考，要站在病人的角度去思考，多一分理解與溝通。”于小鳳告訴記者，很多時候，通過對病人動之以情、曉之以理，不少矛盾誤解其實都可以消弭于無形。當然，這其中不排除確有“找茬”的成分，但作為投訴受理部門，一定要從自己身上找問題，看是不是在工作中還有需要改進的地方。

　　于小鳳記得，一位來自汾西的建檔立卡貧困戶，因為在出院時不能第一時間拿到報銷費用，便怒氣沖沖地跑到投訴辦發(fā)泄不滿。事實上，按照國家對建檔立卡貧困戶的相關(guān)要求，這種情況必須在公示7天后才能報銷結(jié)算。但是，于小鳳再三解釋也無濟于事。最后，還是一位同樣來自汾西的醫(yī)生把這名貧困戶叫到一邊，用汾西話規(guī)勸：“你的要求就不合理，再這樣下去就是丟咱們汾西人的臉了?！甭犂相l(xiāng)這么一說，這位病人方才作罷。

　　“面對病人的投訴和不滿，我們要多進行自我反省，查擺在溝通過程中的短板。同時，對于不合理的訴求，也要心平氣和地與患者講清原委解釋到位?！庇谛▲P告訴記者，遇到少數(shù)“油鹽不進”的患者或家屬，他們只能想方設法去爭取對方的理解，雖然過程一波三折，但只要能換來群眾的理解，這些付出就都是值得的。

　　投訴暢通了、受理提速了，群眾滿意度的提升自然水到渠成。

　　流程，優(yōu)化再優(yōu)化

　　“服務到位，態(tài)度很好，非常感謝!”10月29日中午，記者在脊柱外科病區(qū)護士站見到了患者家屬崔芳愛，她對市人民醫(yī)院體貼周到的服務連聲稱贊。就在當天早上8時，歷經(jīng)三個小時車程的顛簸，她和弟弟一道把母親馬侯汝從隰縣送到市人民醫(yī)院做進一步檢查，在主治醫(yī)師的建議下，患者做了核磁檢查，確診為腰椎骨折，隨即安排住院進行手術(shù)治療。

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　　先掛號，找大夫，做檢查，等床位……在以往，外地患者來市人民醫(yī)院看病，按照常規(guī)的診療流程得耗費大半天的時間。如今，從信息化預約診療收費到化驗報告單自助出單，從志愿者服務引導到智能化效率提升，市人民醫(yī)院最大限度縮短了每一位患者的就醫(yī)等候時間。

　　“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來，市人民醫(yī)院黨委全面把握“守初心、擔使命，找差距、抓落實”總要求，把群眾滿意作為衡量主題教育成效的重要標準，以徹底的自我革命精神解決違背初心和使命的各種問題，努力實現(xiàn)干事創(chuàng)業(yè)敢擔當、為民服務解難題的目標。副院長李斌、王鐵忠、王小虎深入分管領域和職工患者中間開展調(diào)研和“三服務”，廣泛征求群眾意見，抓醫(yī)療安全質(zhì)量、抓服務態(tài)度、抓醫(yī)德醫(yī)風、抓診療流程、抓紀律作風，及時解決醫(yī)院運行各個環(huán)節(jié)中存在的問題。

　　為進一步強化與上、下級醫(yī)院之間的聯(lián)系，市人民醫(yī)院不斷完善細化雙向轉(zhuǎn)診制度及流程。該院深耕“互聯(lián)網(wǎng)+”，陸續(xù)上線胸痛、卒中、創(chuàng)傷、出血、中毒、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒7個微信急救平臺，并構(gòu)建醫(yī)聯(lián)體、服務患者對接兩個微信服務平臺。

　　今年1月至10月，市人民醫(yī)院通過微信、電話為基層醫(yī)聯(lián)體單位提供咨詢、會診、轉(zhuǎn)診服務12615人次，其中上轉(zhuǎn)患者3713人次，下轉(zhuǎn)患者2433人次。

　　作風建設 紀律先行

　　市人民醫(yī)院門診患者接待量一年一百萬人次;住院病人6萬人次;全院職工2000多人;每天中午餐廳用餐人數(shù)達到5000人……如此大的機構(gòu)和體量，想做到百分之百讓人民滿意，難度確實很大。

　　如何把“不忘初心、牢記使命”主題教育落實到醫(yī)院職工的工作作風上，提升人民群眾對醫(yī)院服務的滿意度，該院紀檢書記劉松山始終在思考：“紀律無小事，紀律全員抓。首先必須講規(guī)矩、講紀律，遲到早退現(xiàn)象不能聽之任之。正所謂沒有規(guī)矩不成方圓?！?/p>

　　以市人民醫(yī)院門診部為例。9月5日之前，門診部對門診醫(yī)師勞動紀律主要采取抽查及簽到方式進行考核，由于沒有辦法做到考勤全覆蓋，加之處罰力度小，這一考核機制并未引起門診醫(yī)師的足夠重視。

　　從9月30日起，市人民醫(yī)院全面啟用考勤機簽到，遍布全院的100多臺考勤刷臉機齊刷刷“上崗服役”。該院門診辦要求全體門診醫(yī)師務必在每天早上8：05之前完成“刷臉”簽到。遲到10分鐘以內(nèi)者，由院領導進行集體約談提醒;遲到10分鐘以上的，將予以全院通報并實施相應處罰。

　　紀律緊箍咒驟然收緊，大家一時無所適從。

　　新規(guī)伊始，不乏因遲到被通報的門診醫(yī)生找院領導理論：“遲到兩分鐘有什么大不了的，你這么較真也太上綱上線了吧?”院領導耐心解釋：“兩分鐘很短嗎?一條生命能不能搶救過來說不定就在這一兩分鐘?！?/p>

　　以往，手術(shù)室主刀大夫遲到時有發(fā)生。更有甚者，做完術(shù)前準備的患者得在手術(shù)臺上等候很長時間。在嚴格執(zhí)行刷臉考勤后，市人民醫(yī)院要求每天第一臺手術(shù)的操刀大夫務必在8:30前“刷臉”進手術(shù)室，8:40上手術(shù)臺。不然就視為遲到，當事人要被約談或通報。

　　“能不能按時出診，從醫(yī)師角度而言，不過是無足輕重的一項紀律約束。但是，通過強化紀律、優(yōu)化流程，為病患群體和家屬盡最大可能減少等待的時間，實際上關(guān)乎每一位患者的滿意度與體驗感?！眲⑺缮礁嬖V記者，新考勤機制執(zhí)行前，門診醫(yī)生遲到現(xiàn)象較為常見;采用考勤機簽到后，目前出診醫(yī)師全部能按時出診，患者滿意度隨之提升。

　　對于身邊已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生的這些細微變化，脊柱外科病區(qū)值班護士張瑩感受深刻：“感覺同事們在工作中更嚴謹細致了，對我們護士而言，對待病人也比以前更有耐心了?！?/p>

　　在主題教育開展過程中，市人民醫(yī)院深入開展“規(guī)范醫(yī)療服務行為、提升醫(yī)護服務水平”百日整頓活動，主動查找服務差距，從嚴從快整改落實，為廣大患者提供了安心、舒心、放心、便捷的就醫(yī)環(huán)境。省委主題教育第6巡回指導組對市人民醫(yī)院在主題教育中堅持“刀刃向內(nèi)”，緊緊圍繞群眾關(guān)心的熱點、難點問題開展一系列專項整治活動的做法給予了充分肯定。

　　全心全意為人民服務，心無旁騖為患者康復。市人民醫(yī)院黨委書記黃新升指出：“全院職工一定要始終牢記‘一切為了人民健康’這個初心和‘救死扶傷 呵護健康’這個使命，為廣大群眾的健康保駕護航。”市人民醫(yī)院院長蘇學峰告訴記者：“百日整頓活動只有起點，沒有終點，永遠在路上。全院職工要用溫馨服務改變?nèi)藗儗︶t(yī)院‘冰冷’的傳統(tǒng)印象，全力打造有溫度的醫(yī)院，處處從患者的心理感受和精神訴求出發(fā)，不斷提升人民群眾的就醫(yī)滿意度?！?/p>

　　記者 王小庚