臨汾新聞網(wǎng)訊 一條熱線，架起政府和群眾之間的連心橋。

　　一串?dāng)?shù)字，讓我們生活的城市更有溫度。

　　自2015年1月1日開(kāi)通至今，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線不斷提檔升級(jí)，電話受理、市長(zhǎng)信箱、微信、與110聯(lián)動(dòng)等多種受理方式不僅暢通了下情上達(dá)渠道，也進(jìn)一步提高了為企服務(wù)效率和水平，助推我市營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　　9月7日，第六屆全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線捧回了“專業(yè)升維典范”榮譽(yù)，這是對(duì)臨汾便民熱線提檔升級(jí)、勇于創(chuàng)新開(kāi)展工作的最好嘉獎(jiǎng)。

　　對(duì)接110 提升協(xié)同服務(wù)效能

　　7月16日早上7點(diǎn)，一位熱心市民向110報(bào)警服務(wù)臺(tái)反映，由于前一天晚上下大雨，致使堯都區(qū)環(huán)城南路鑫豪庭酒店門前的道路坍塌，存在安全隱患。110警務(wù)員了解清楚情況后，通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接方式，將市民反映的問(wèn)題當(dāng)即就轉(zhuǎn)到12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，熱線話務(wù)員很快將處理工單派往市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局處理，并要求其在限辦時(shí)間內(nèi)回復(fù)。18日，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局回復(fù)地面已修復(fù)并發(fā)布公告。

　　今年4月23日，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見(jiàn)》，要求全國(guó)各地12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)，科學(xué)合理分流非警務(wù)求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。我市積極響應(yīng)，快速行動(dòng)，今年7月中旬，在全省率先實(shí)現(xiàn)12345熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接。

　　“我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)早就實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)，但在具體工作中仍存在二者職責(zé)邊界不清晰、聯(lián)動(dòng)機(jī)制不健全、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位等問(wèn)題，為給人民群眾提供更專業(yè)、更便捷、更高效的公共服務(wù)，我市扎實(shí)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。”12345熱線話務(wù)班長(zhǎng)張正陽(yáng)向記者介紹。

　　為深入推進(jìn)此次對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作，12345熱線與110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)先后進(jìn)行了3次會(huì)商交流，針對(duì)職責(zé)分工、系統(tǒng)話務(wù)和數(shù)據(jù)對(duì)接、工單流轉(zhuǎn)方式、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、話務(wù)員培訓(xùn)等方面進(jìn)行了責(zé)任細(xì)化分解。在雙方的共同努力下，順利完成了系統(tǒng)的對(duì)接工作，搭建了數(shù)據(jù)的聯(lián)通渠道，實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)可對(duì)接，工單可流轉(zhuǎn)的閉環(huán)運(yùn)作機(jī)制，形成了群眾訴求“一鍵轉(zhuǎn)接，雙方流轉(zhuǎn)，三方通話”的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，有效解決非緊急警務(wù)警情占用110資源的難題，確保110“生命線”暢通，提升了12345政務(wù)服務(wù)“連心橋”的紐帶作用。

　　“對(duì)接完成后，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)在接到明確屬于對(duì)方職責(zé)范圍的事項(xiàng)時(shí)，將通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接方式或三方通話方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理?！睆堈?yáng)說(shuō)，12345接到發(fā)現(xiàn)涉及危害社會(huì)穩(wěn)定的線索、人員，第一時(shí)間推送110處置，12345承辦單位在訴求辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，將聯(lián)動(dòng)110派警處置。110接到涉及經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見(jiàn)建議等訴求，將引導(dǎo)群眾直接撥打12345或一鍵轉(zhuǎn)接12345，在接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛訴求時(shí)，第一時(shí)間派警處置，同時(shí)推送工單至12345，由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門，開(kāi)展聯(lián)合調(diào)處，推動(dòng)矛盾隱患在源頭化解。

　　“下一步，我市12345熱線和110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)將加快完善日常管理及培訓(xùn)交流制度，逐步梳理12345與110的雙向分流聯(lián)動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)事項(xiàng)清單，建立健全數(shù)據(jù)融合共享機(jī)制，抓實(shí)事項(xiàng)辦理閉環(huán)督導(dǎo)，切實(shí)提升聯(lián)動(dòng)效能，提高熱線服務(wù)實(shí)效?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科科長(zhǎng)王曉燕如是說(shuō)。

　　接訴即辦 激發(fā)市場(chǎng)主體活力

　　從百花爭(zhēng)艷迷人眼走到秋實(shí)累累香滿園，一個(gè)個(gè)好項(xiàng)目在臨汾簽約落地、開(kāi)工建設(shè)、投產(chǎn)達(dá)效，高歌猛進(jìn)的勢(shì)頭為我市全方位推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。發(fā)展的背后是我市持續(xù)優(yōu)化的營(yíng)商環(huán)境以及職能部門一心為企的實(shí)干和擔(dān)當(dāng)。

　　今年4月，為進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)能力，暢通市場(chǎng)主體的訴求反映渠道，我市依托12345熱線增設(shè)市場(chǎng)主體服務(wù)專席，常態(tài)化受理市場(chǎng)主體反映的各類問(wèn)題，提升市場(chǎng)主體要素服務(wù)保障水平，助力我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

　　“市場(chǎng)主體服務(wù)專席按照‘接訴即辦’機(jī)制，為企業(yè)提供在線服務(wù)，統(tǒng)一受理企業(yè)全生命周期中的政策咨詢、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議等，針對(duì)企業(yè)開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，幫助企業(yè)解決一些具體困難，并按照咨詢、求助、投訴等進(jìn)行分類，全方位受理企業(yè)需求，減少轉(zhuǎn)派工單時(shí)間、流程?！?2345市場(chǎng)主體服務(wù)專席班長(zhǎng)張一君告訴記者。

　　“您好，臨汾市12345市場(chǎng)主體服務(wù)專席，您是XXX公司嗎?提醒一下您公司的醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)許可證即將到期，請(qǐng)您提前30至90個(gè)工作日到臨汾市政務(wù)服務(wù)中心二層102窗口辦理延續(xù)服務(wù)，感謝您的接聽(tīng)，再見(jiàn)?！?/p>

　　從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，“證照延續(xù)提醒服務(wù)”有效避免了企業(yè)因證件過(guò)期產(chǎn)生的不必要損失。目前，12345市場(chǎng)主體服務(wù)專席已向全市170余家藥品零售、醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)企業(yè)和食品生產(chǎn)企業(yè)提供了“證照延續(xù)提醒服務(wù)”，提升企業(yè)服務(wù)獲得感。

　　企業(yè)所需都是頭等大事。今年以來(lái)，臨汾市12345市場(chǎng)主體服務(wù)專席“接訴即辦”，有效解決企業(yè)服務(wù)類訴求1700余件，并對(duì)全市審批系統(tǒng)辦結(jié)的涉企工單回訪8565個(gè)，征求企業(yè)群眾意見(jiàn)和建議，認(rèn)真梳理采納，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。

　　“臨汾12345市場(chǎng)主體服務(wù)專席將進(jìn)一步擴(kuò)大證照延續(xù)提醒服務(wù)覆蓋面，全程跟進(jìn)服務(wù)企業(yè)全生命周期，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)和群眾辦事滿意度。”張一君由衷地說(shuō)。

　　此外，為有效激發(fā)市場(chǎng)主體活力和創(chuàng)造力，從7月開(kāi)始，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正在開(kāi)展為期半年的市場(chǎng)主體訴求“直通必達(dá)”“有訴必應(yīng)”專項(xiàng)行動(dòng)，提高企業(yè)訴求辦結(jié)率，助力實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體倍增。

　　8月2日，我市一家商場(chǎng)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人劉先生向12345市場(chǎng)主體服務(wù)專席咨詢商場(chǎng)停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體更換需要辦理哪些手續(xù)的問(wèn)題，了解到劉先生的訴求后，張一君當(dāng)天就給他回復(fù)?！氨е囋嚳吹男膽B(tài)，沒(méi)想到熱線工作人員回復(fù)得這么快，原本我還發(fā)愁該去哪個(gè)單位咨詢。”第二天，劉先生又向市場(chǎng)主體服務(wù)專席咨詢?cè)谕＼噲?chǎng)舉辦車展的相關(guān)事宜，怕自己記得不夠清楚，他主動(dòng)添加了張一君的微信，即使是休息時(shí)間，張一君看到信息也會(huì)立即回復(fù)?！罢娴姆浅８兄x。”劉先生一句由衷地感謝讓張一君在工作中收獲了滿滿的成就感。

　　近3個(gè)月，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線市場(chǎng)主體服務(wù)專席話務(wù)量在全省排名第一，回訪滿意率達(dá)到99%。

　　微信受理 快速響應(yīng)群眾訴求

　　今年1月12日中午，一位滿眼笑意的市民來(lái)到市行政審批服務(wù)管理局12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，將一面寫(xiě)有“為民服務(wù) 心系百姓”字樣的錦旗送到熱線工作人員手中，他激動(dòng)地說(shuō)：“兩年了，他們都肇事逃逸兩年了，沒(méi)想到發(fā)個(gè)微信就給解決了?！?/p>

　　事情要從12345微信人工服務(wù)受理平臺(tái)接收的一件微信訴求件說(shuō)起。 2021年12月23日，12345微信人工服務(wù)受理平臺(tái)接到李先生的微信訴求件，反映兩年前自己一家遇到了交通事故，肇事方逃逸，報(bào)案后堯都區(qū)交警隊(duì)對(duì)肇事者下達(dá)了事故認(rèn)定書(shū)，但事后肇事者不僅拒絕賠償還惡語(yǔ)相向。隨即，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府很快就轉(zhuǎn)派到了堯都區(qū)交警隊(duì)，堯都區(qū)交警隊(duì)核實(shí)答復(fù)：事故中隊(duì)于2021年6月18日做出處罰決定，對(duì)肇事司機(jī)的逃逸違法行為處罰2000元。在多方部門的督促下，事故雙方在12月24日達(dá)成賠償協(xié)議并賠償完畢。

　　1月10日，12345熱線平臺(tái)接到滕女士來(lái)電，反映樓下開(kāi)設(shè)輔導(dǎo)班，擾民嚴(yán)重，溝通無(wú)果。11日，熱線平臺(tái)再次接到滕女士的微信訴求件，反映違規(guī)開(kāi)設(shè)輔導(dǎo)班違反國(guó)家政策，嚴(yán)重?cái)_民，此單經(jīng)堯都區(qū)人民政府轉(zhuǎn)派至堯都區(qū)教科局，輔導(dǎo)班當(dāng)天就關(guān)閉整頓。收到熱線反饋信息的滕女士在抖音發(fā)布了感謝政府職能部門高效作為的點(diǎn)贊小視頻。

　　如今，12345微信人工服務(wù)受理平臺(tái)正在被越來(lái)越多的市民使用、認(rèn)可和信賴。

　　今年9月1日是臨汾市12345微信人工服務(wù)受理平臺(tái)兩周歲生日，自微信受理渠道開(kāi)通后，有效解決了市民因話務(wù)高峰無(wú)法呼入的問(wèn)題，市民通過(guò)微信公眾號(hào)“臨汾12345”，點(diǎn)擊“微提交”，可直接傳達(dá)自己的訴求，方便快捷。微信受理渠道的開(kāi)通進(jìn)一步提升了熱線多渠道受理能力，加快了工單辦理質(zhì)效，加速12345熱線成為“聽(tīng)民聲、聚民意、解民憂”的新平臺(tái)。

　　1465、6400、16566……記者翻看今年臨汾12345政務(wù)服務(wù)便民熱線每月的運(yùn)行通報(bào)，發(fā)現(xiàn)上半年微信受理的訴求件急劇上升，微信專席班長(zhǎng)李錦鋒解答了記者的疑惑：“上半年疫情緊急時(shí)期，熱線電話話務(wù)量劇增，許多市民打不進(jìn)熱線電話就到微信平臺(tái)咨詢，使得微信受理訴求件激增。”再細(xì)細(xì)查閱，記者還發(fā)現(xiàn)，關(guān)于健康碼、交通出行、物資儲(chǔ)備等與市民生活息息相關(guān)的民生問(wèn)題是市民咨詢和求助的高頻詞，為此，李錦鋒與同事一起，將同類問(wèn)題答案整理出來(lái)，有效縮短回復(fù)時(shí)間，更加凸顯了微信平臺(tái)的快速便捷。

　　“現(xiàn)在微信平臺(tái)面對(duì)的市民群體越來(lái)越大，好多市民在路上拍到一些問(wèn)題，隨手就發(fā)到微信平臺(tái)，對(duì)職能部門起到很好的監(jiān)督作用。也有人會(huì)將身邊發(fā)生的好人好事、臨汾這幾年的變化發(fā)出來(lái)，滿滿都是正能量?！崩铄\鋒告訴記者。

　　從鮮為人知到普及大眾，12345微信人工服務(wù)受理平臺(tái)拓寬了群眾受理渠道，在更快更好地響應(yīng)群眾訴求方面越來(lái)越發(fā)揮著無(wú)可替代的積極作用。

　　7年多的時(shí)間，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為一個(gè)載體，已經(jīng)成為一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄著市民生活的喜怒哀樂(lè)，以及城市管理的方方面面。

　　7年多的時(shí)間，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線捧回“百分百熱線獎(jiǎng)”“先鋒獎(jiǎng)”“穩(wěn)步攀升獎(jiǎng)”“卓越服務(wù)獎(jiǎng)”“抗疫爭(zhēng)先獎(jiǎng)”“服務(wù)之星獎(jiǎng)”“模式革新典范”“專業(yè)升維典范”等多個(gè)全國(guó)性榮譽(yù)，每份榮譽(yù)都是對(duì)自我的不斷超越和繼續(xù)前行的動(dòng)力。

　　7年多的時(shí)間，臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線累積受理群眾訴求143萬(wàn)余件，事事有回音，件件有落實(shí)的背后是政府職能部門啃“硬骨頭”的實(shí)干擔(dān)當(dāng)和下“繡花功夫”的落實(shí)做細(xì)，更承載著群眾沉甸甸的認(rèn)可和信任。

　　記者 李衛(wèi)紅