110、120、12369、12319……一組組簡(jiǎn)單的數(shù)字與百姓的日常生活緊密地聯(lián)系在一起，而數(shù)字的背后是一群人24小時(shí)的熱情服務(wù)和默默堅(jiān)持，他們是百姓生活中的好幫手，他們有一個(gè)共同的名字——“都市110”。

    110報(bào)警服務(wù)臺(tái)：全天24小時(shí)受理群眾的電話報(bào)警、求助和投訴
    8月23日22∶50，市公安局指揮中心110接警中心，經(jīng)由各路“天眼”傳回的實(shí)時(shí)監(jiān)控圖像同步顯示在中心大廳正前方的一副DLP拼接大屏和兩塊小型LED屏上。
    在接警席，接警員們正在忙碌地接聽(tīng)電話，鍵盤的敲擊聲同步記錄著來(lái)電內(nèi)容。
    “110報(bào)警服務(wù)臺(tái)使用的是‘三臺(tái)合一’綜合管理系統(tǒng)?！苯泳行墓ぷ魅藛T指著計(jì)算機(jī)操作面上的“三臺(tái)合一”系統(tǒng)詳細(xì)向記者解釋：“‘三臺(tái)合一’就是將110、119、122三個(gè)報(bào)警臺(tái)進(jìn)行整合，方便記憶，使報(bào)警和接警更快速便捷?！?10報(bào)警服務(wù)臺(tái)的接警員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，必須熟悉市區(qū)街巷名稱，而且要能快速分析警情下達(dá)有效處警指令。
    “喂，您好，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)……”24日0∶16，工號(hào)0011接警員接到一位車主報(bào)警，在中大街古城公園門口，一輛豐田汽車車窗被砸，丟失現(xiàn)金及一些物品。接到報(bào)警后，他立即對(duì)警情做出判斷，在計(jì)算機(jī)“三臺(tái)合一”報(bào)警服務(wù)臺(tái)110界面詳細(xì)錄入報(bào)警時(shí)間、地點(diǎn)、報(bào)警內(nèi)容等情況，并在第一時(shí)間下達(dá)了處警指令。
    110報(bào)警服務(wù)臺(tái)平均每日接警量達(dá)1300余起，有效警情有120起左右。不同時(shí)期、不同季節(jié)，接警警情有一定不同，夏季夜晚溫度高，夜市繁華，酒后滋事、打架斗毆等案件比較多發(fā)，冬季夜晚路面結(jié)冰則相對(duì)易發(fā)生交通事故。
    揉了揉酸困的肩膀，0011接警員摘掉耳麥，“我們每天接到的報(bào)警電話中，很多都是求助電話，像丟了鑰匙進(jìn)不了家門、喝醉了找不到家的，甚至還有直接打進(jìn)電話來(lái)查詢電話號(hào)碼的……很多內(nèi)容其實(shí)并不在我們的工作范圍內(nèi)，但不是有那句話嗎，‘有困難找110’，沖著老百姓的信任，即使超出我們的職責(zé)，我們也會(huì)想辦法幫忙解決?！辈稍L中，記者了解到，110報(bào)警服務(wù)臺(tái)每班實(shí)行1名帶班局領(lǐng)導(dǎo)、1名值班主任、2名指揮長(zhǎng)和5名接警員工作責(zé)任制，全天24小時(shí)受理群眾的電話報(bào)警、求助和投訴。

    120調(diào)度平臺(tái)：為院前急救爭(zhēng)取每分每秒
    8月20日19∶00整，在市第一人民醫(yī)院急救中心調(diào)度平臺(tái)，調(diào)度員任晉麗今天值夜班。19∶02，電話鈴聲剛一響起，任晉麗立即接通電話?！拔?，您好，120急救中心?！薄拔疫@里有人喝了農(nóng)藥……”任晉麗詳細(xì)詢問(wèn)了患者的年齡、性別、地址、服用藥量等基本情況后，立即通知值班醫(yī)生護(hù)士出診。前后不到三分鐘的時(shí)間，急救車輛已行駛在出診的路上。
    “院前急救就像是一場(chǎng)接力賽，120調(diào)度員永遠(yuǎn)跑第一棒，”任晉麗這樣形容自己的工作?！白鳛橐粋€(gè)調(diào)度員，不僅僅是做簡(jiǎn)單的接線工作，在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之前，要利用專業(yè)急救知識(shí)指導(dǎo)呼救者對(duì)傷員采取必要的自救互救，穩(wěn)定病人及家屬情緒。如應(yīng)當(dāng)讓昏迷的患者平躺，將頭偏向一側(cè)等。”21∶15左右，電話響起，任晉麗迅速接起電話反復(fù)詢問(wèn)，電話另一端一直無(wú)人回應(yīng)，“這樣的電話每天都能接到很多，沒(méi)人說(shuō)話，就怕是對(duì)方信號(hào)不好，但是長(zhǎng)時(shí)間持機(jī)又擔(dān)心別人打不進(jìn)來(lái)，”任晉麗滿臉無(wú)奈。
    當(dāng)天夜班，任晉麗共接到12通出診電話。第二天早上8∶00，任晉麗合上登記冊(cè)，“今天還好，最忙的時(shí)候一晚上能接到15通電話”，脫去工作服，她準(zhǔn)備回家好好休息。

    12369環(huán)保熱線：當(dāng)好環(huán)?！氨O(jiān)督人”
    我市12369環(huán)保熱線主要受理全市范圍內(nèi)的環(huán)境污染投訴。夜班工作時(shí)間為當(dāng)天20∶00至次日8∶00，由于夜間工作的特殊性，工作人員全部為男性。
    市環(huán)保局12369環(huán)保熱線辦公室主任李寶榮告訴記者，一般情況下，接到市民的投訴電話，接線員首先要做好登記、錄入，第二天派工作人員實(shí)地檢查，責(zé)令相關(guān)單位或個(gè)人進(jìn)行整改。遇有緊急情況，接線員會(huì)立即通知相關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)查看。七個(gè)工作日內(nèi)向市民做出回復(fù)。
    建筑施工工地噪音污染嚴(yán)重影響市民的正常休息，然而因施工工藝要求，混凝土澆筑一旦開(kāi)始就不能停止，施工工地如需在夜間超過(guò)噪音標(biāo)準(zhǔn)施工，應(yīng)當(dāng)向環(huán)保局辦理建筑工地夜間施工作業(yè)許可證。除此之外，22∶00至次日8∶00禁止超過(guò)噪音標(biāo)準(zhǔn)施工。中、高考期間一律不準(zhǔn)夜間作業(yè)，環(huán)保局會(huì)組織工作人員進(jìn)行夜查。

    12319城建服務(wù)熱線：百姓生活的“好管家”
    12319城建服務(wù)熱線的服務(wù)內(nèi)容涵蓋了供水、供熱、供氣、園林綠化、市容環(huán)衛(wèi)、排水防汛等多種職能部門的多個(gè)行業(yè)，主要職能是接受百姓對(duì)這些行業(yè)的投訴、建議和咨詢。
    2004年至今，崔國(guó)賓一直是我市12319服務(wù)熱線的一名夜班話務(wù)員，工作時(shí)間從當(dāng)天20∶00到次日8∶00，負(fù)責(zé)把市民反饋的問(wèn)題轉(zhuǎn)到具體負(fù)責(zé)的二級(jí)平臺(tái)。
    “我們的工作與百姓的生活息息相關(guān)，除了做好日常的登記受理工作外，遇到煤氣泄漏、暴雨等危及百姓生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)緊急情況更應(yīng)提高警惕，及時(shí)上報(bào)，快速處理。”采訪中記者還了解到，市民在撥打110、120熱線時(shí)不產(chǎn)生電話費(fèi)用，其他熱線電話按正常市話標(biāo)準(zhǔn)收取。但是，記者發(fā)現(xiàn)，上述熱線在工作中有一個(gè)無(wú)法規(guī)避的問(wèn)題，就是騷擾電話，甚至連110報(bào)警服務(wù)臺(tái)也難以幸免，120急救電話因不產(chǎn)生電話費(fèi)用而深受其害，12319接線員有時(shí)在大半夜還會(huì)接到各種謾罵電話，甚至有商家盯上環(huán)保熱線，要求接線員接收傳真，為防止漏掉重要投訴，商家與接線員一次次上演“狼來(lái)了的故事”。記者在此提醒廣大市民，惡意騷擾是對(duì)社會(huì)公共資源的極大浪費(fèi)，惡意占用公共資源極有可能造成他人生命財(cái)產(chǎn)的損失，情節(jié)惡劣者公安機(jī)關(guān)可依法予以處罰，一定要如實(shí)報(bào)警（診），文明投訴，珍惜來(lái)之不易的公共資源。記者李衛(wèi)紅