圖為客服人員正在緊張工作。

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 7月31日，一個普通的工作日。

　　一上午的時間，張蓉接了30多個電話，她面前的記錄表上，已經(jīng)密密麻麻寫滿一頁。正當她趁著工作間隙準備活動下手腳時，桌上的電話又響了，她趕緊拿起話筒：“您好，臨汾燃氣公司客戶服務(wù)熱線96577……”

　　這里是臨汾燃氣公司四層客服中心的辦公區(qū)。急促的電話鈴聲此起彼伏，張蓉、喬盈郡、田晉榕三名客服人員正在耐心解答電話里客戶的每一個問題。

　　96577是臨汾燃氣公司設(shè)立的24小時客服熱線電話，是他們傾力打造的服務(wù)平臺。市區(qū)的18.5萬余戶燃氣用戶，都可以通過撥打96577進行抄表收費、設(shè)施維修、工程施工、漏氣報警等方面的咨詢、報修、投訴、查詢業(yè)務(wù)。

　　客服中心負責(zé)人王韻茹介紹說：“2015年，我們開通了96577短號碼，與原有的客戶服務(wù)熱線6052777、8887777共同運行，為用戶打造咨詢‘一話通’，服務(wù)‘零距離’。”

　　24小時在線是96577的運行模式，這就要求時時刻刻有人值守?？头行氖且蝗耗贻p的姑娘，多年來，她們守著一部電話機，在崗位上過了春節(jié)，過了中秋，也過了周末。采訪中，張蓉已經(jīng)記不清自己在崗位上度過多少個節(jié)日，她能肯定的是“所有客服人員都沒能過一個完整的春節(jié)”。

　　隨手翻閱一張記錄表，上面記載著各種類型的問題，有的是咨詢繳費事宜，有的是詢問操作方法，還有的是使用不當出現(xiàn)錯誤代碼。

　　采訪期間，電話響起，張蓉迅速接通。

　　“怎么停氣了，怎么搞得?這馬上要做午飯呀。”電話那頭語氣很沖。

　　“您家在哪個小區(qū)?”

　　“向陽西路華遠名邸?！?/p>

　　張蓉迅速查詢并反饋：“我這顯示：您所處的小區(qū)供氣正常?！?/p>

　　“那為什么打不著火呢?”

　　經(jīng)過一步步的耐心了解，張蓉給出答案：“根據(jù)您描述的情況，初步判斷是灶具沒電，建議您先更換電池試試，如果還無法解決，我們會立即安排維修人員上門處理?！?/p>

　　大約十分鐘后，張蓉撥出號碼進行回訪：“您好，請問您家的灶具打著了嗎?”

　　“打著了，打著了。剛才不好意思啊，我也是著急?！?/p>

　　“沒關(guān)系，凡是涉及燃氣的有關(guān)問題，您可以隨時撥打96577。”

　　掛掉電話后，張蓉告訴記者：“這種情況也比較普遍，很多用戶都會把燃氣欠費、灶具沒電等錯認為是停氣了，個別人還會破口大罵?！?/p>

　　96577的接線量很大，每年冬季的高峰用氣時期，也是最繁忙的時候。張蓉介紹，尤其是近兩年“煤改氣”送氣以來，不少農(nóng)村用燃氣壁掛爐進行取暖，許多用戶是首次接觸管道燃氣，不論是燃氣常識、操作規(guī)范，還是安全意識、安全知識，都比較匱乏，80%以上的接線量都是咨詢業(yè)務(wù)。

　　“客服熱線96577是我們直面用戶的第一個窗口，是服務(wù)燃氣用戶的最前沿。”客服中心負責(zé)人王俊茹說，為了真真正正把96577打造成暖心號、連心橋，臨汾燃氣公司提出了“首問責(zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，多次組織員工進行培訓(xùn)，細化崗位責(zé)任、合理安排值班，確保每一位燃氣用戶的咨詢和報修都能夠在第一時間給予解答并進行處理。

　　此外，96577與12345市長熱線、2022345區(qū)長熱線、12319城建熱線實現(xiàn)對接，確保廣大用戶向各個熱線咨詢?nèi)細鈽I(yè)務(wù)時都能第一時間進行受理。

　　讓我們來看一組統(tǒng)計數(shù)據(jù)：僅今年前半年，我市96577熱線的呼入呼出總量就突破一萬，達到10645個。

　　在此基礎(chǔ)上，還有另一組數(shù)據(jù)：在這10645個接線量中，辦結(jié)率達到100%，回訪率達到100%，客戶滿意度達到99.27%。

　　用服務(wù)打造企業(yè)的核心競爭力，臨汾燃氣公司的96577客服熱線已經(jīng)真正成為服務(wù)廣大群眾的便民窗口，更是展示企業(yè)風(fēng)采的示范窗口。

　　記者 柴云祥 文/圖