臨汾新聞網(wǎng)訊 這是一個(gè)時(shí)刻在線的暖心號(hào)碼，70名話務(wù)員日夜堅(jiān)守讓熱線保持“7×24小時(shí)”在線狀態(tài)，平均每天接聽(tīng)電話2000多個(gè);

　　這是一個(gè)情系民生的便民平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)全面覆蓋，對(duì)接了全市各級(jí)900余家處辦部門;

　　這是一條質(zhì)效雙優(yōu)的服務(wù)渠道，圍繞“接得更快、答得更好、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的目標(biāo)，真正讓“群眾企業(yè)少跑腿”。

　　這就是我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。自2015年正式開(kāi)通以來(lái)，12345熱線深入貫徹落實(shí)市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署，圍繞廣大群眾急難愁盼問(wèn)題，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，完善服務(wù)制度，提升服務(wù)效能，讓政務(wù)熱線成為全市企業(yè)和群眾提出訴求建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道。今年以來(lái)，我市政務(wù)熱線累計(jì)受理群眾訴求56萬(wàn)余件，滿意率96.45%，辦件滿意率、一次性辦結(jié)率、即時(shí)辦結(jié)率等指標(biāo)大幅上升，信息智能處理更高效。

　　群眾吹哨 及時(shí)回應(yīng)

　　質(zhì)效雙優(yōu)樹(shù)典范

　　“您好!這里是臨汾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，有什么可以幫助您!”“您好，我想反映個(gè)情況，市區(qū)平陽(yáng)南街美侖國(guó)際酒店門口四個(gè)方向的紅綠燈發(fā)生故障，存在安全隱患，希望相關(guān)部門盡快修復(fù)……”

　　經(jīng)過(guò)12345熱線與相關(guān)部門的聯(lián)動(dòng)，市公安局交警支隊(duì)很快回復(fù)：故障燈修復(fù)完畢，已恢復(fù)正常。

　　9月25日，記者在我市12345熱線平臺(tái)看到，一個(gè)個(gè)辦公席內(nèi)異常忙碌，在此起彼伏的電話鈴聲中，接線員拿起話筒，認(rèn)真解答著市民問(wèn)題。

　　“接線必須要快。面對(duì)市民訴求，接線員要在60分鐘內(nèi)反饋給相關(guān)職能部門，督促問(wèn)題解決?！笔行姓徟?wù)管理局政務(wù)監(jiān)督科科長(zhǎng)王曉燕說(shuō)，“比如學(xué)校報(bào)名如何辦理、占道經(jīng)營(yíng)誰(shuí)來(lái)解決、噪音擾民誰(shuí)來(lái)監(jiān)管……市民的訴求五花八門，接線員需要第一時(shí)間做出準(zhǔn)確判斷?！?/p>

　　如何讓接線員快速應(yīng)對(duì)?12345熱線有“妙招”。熱線平臺(tái)定期為接線員安排培訓(xùn)，讓接線員快速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、熟悉操作流程。同時(shí)，熱線平臺(tái)還建立“日?？己?技能比武+民主推薦”的評(píng)選模式，在接線員中樹(shù)立典型，提升接線員崗位榮譽(yù)感、歸屬感。截至目前，熱線“知識(shí)庫(kù)”更新知識(shí)點(diǎn)74000余個(gè)，持續(xù)更新編制熱點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)答口徑，直接答復(fù)率70.72%。

　　“針對(duì)市民反映的問(wèn)題，職能部門反饋一定得快，要讓市民知道，我們已經(jīng)開(kāi)始處理。同時(shí)，我們還啟動(dòng)了‘未訴先辦’，推動(dòng)基層部門從被動(dòng)受理訴求向主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)變。”王曉燕說(shuō)，平臺(tái)實(shí)施“一鍵直達(dá)、接訴即辦”舉措，建立市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，讓工單派送直達(dá)市直部門、縣直部門和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、街道的二、三級(jí)承辦單位，全部與12345熱線架起聯(lián)動(dòng)“高速路”，建立協(xié)同服務(wù)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)市民訴求。

　　王曉燕說(shuō)：“我們一定加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，讓市民的訴求有回音，讓每個(gè)問(wèn)題可追溯，每個(gè)環(huán)節(jié)都有留痕?！?/p>

　　9月12日，我市12345熱線在全國(guó)第七屆12345政務(wù)服務(wù)便民熱線大會(huì)上，憑借質(zhì)量總體表現(xiàn)在全國(guó)349個(gè)城市中脫穎而出，排名首次進(jìn)入全國(guó)前二十，在普通地級(jí)市中位列第十二名，榮獲“質(zhì)效雙優(yōu)典范”“協(xié)同高效典范”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　設(shè)立專席 部門聯(lián)動(dòng)

　　矛盾化解在源頭

　　今年7月份，市民郭燕和張海英捧著一面“辦事認(rèn)真效率高 盡職盡責(zé)暖人心”的錦旗，送給12345熱線優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專席。

　　送錦旗的是一家個(gè)體企業(yè)負(fù)責(zé)人。不久前，她們因個(gè)人疏忽未按時(shí)參加年報(bào)信息公示，導(dǎo)致公司被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄。負(fù)責(zé)人郭燕抱著試一試的態(tài)度撥打了12345熱線，訴求電話由市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專席接聽(tīng)。

　　“打了電話，熱線那邊接訴即辦。我們的訴求很快有了回音，真是沒(méi)想到，我們僅僅撥打了一次咨詢電話就解決了公司的燃眉之急?！惫嗾f(shuō)。

　　這樣的辦事效率要得益于我市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境專門設(shè)立的3個(gè)專席。市行政審批服務(wù)管理局副局長(zhǎng)米玉芳說(shuō)：“市民、企業(yè)有訴求，我們會(huì)想方設(shè)法調(diào)動(dòng)多方力量來(lái)解決。熱線圍繞群眾急難愁盼問(wèn)題，建立政策專員制度，群眾反映的訴求可以通過(guò)三方通話形式，由各級(jí)政府部門知曉有關(guān)政策法規(guī)和辦事流程的公職人員直接解答，提高熱線服務(wù)的專業(yè)性?！?/p>

　　此外，市行政審批服務(wù)管理局還邀請(qǐng)12名營(yíng)商環(huán)境“體驗(yàn)師”。他們來(lái)自全市各行各業(yè)，覆蓋性廣、代表性強(qiáng)，在任期內(nèi)既能采取親身辦、代理辦、陪同辦等形式，以用戶視角實(shí)地體驗(yàn)，又能為12345熱線優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境經(jīng)營(yíng)主體服務(wù)專席提供業(yè)務(wù)實(shí)操的“金點(diǎn)子”。

　　“在12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)方面，我們探索形成‘一鍵轉(zhuǎn)接、雙方流轉(zhuǎn)、三方通話’的聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行?！泵子穹冀榻B，12345熱線與110平臺(tái)聯(lián)動(dòng)受理群眾訴求2000余件，以“雙向奔赴”型為民服務(wù)新機(jī)制，切實(shí)解決商販占道經(jīng)營(yíng)、井蓋丟失、尋釁滋事等問(wèn)題。

　　現(xiàn)在，我市12345熱線將全市17個(gè)縣(市、區(qū))的900多個(gè)部門負(fù)責(zé)人的信息全部錄入熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速匹配，辦件“秒派”到人，把矛盾糾紛化解在源頭。

　　建章立制 嚴(yán)格問(wèn)責(zé)

　　每通訴求有落實(shí)

　　我市12345熱線平臺(tái)每天要受理大約2000多個(gè)訴求電話，每通訴求派單后，都由平臺(tái)統(tǒng)一跟進(jìn)，當(dāng)市民的訴求得到處理后，再由接線員逐一派單跟進(jìn)。按照“誰(shuí)的事項(xiàng)誰(shuí)處理誰(shuí)回訪”工作機(jī)制，接線員還需完成市民投訴的回訪任務(wù)，這些都將納入部門的年度考核。

　　熱線負(fù)責(zé)人王曉燕表示：“回訪不光是給市民解決問(wèn)題，更是一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，真正從群眾視角看部門工作，能在數(shù)萬(wàn)件回訪工作中發(fā)現(xiàn)熱線工作的不足之處。貼近群眾生活，才能真正補(bǔ)齊工作短板。”

　　此外，為促進(jìn)政府部門積極履職，我市12345熱線建立定期督察和監(jiān)督考核問(wèn)責(zé)制度。當(dāng)12345熱線常規(guī)派單后處理受阻，問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，平臺(tái)會(huì)啟動(dòng)二次加派督辦件。對(duì)于該平臺(tái)移送的線索久拖不辦的職能部門，將嚴(yán)格按照問(wèn)責(zé)制度，以書面整改督辦、上報(bào)政府督察室督辦以及開(kāi)展線上線下調(diào)度會(huì)等方式開(kāi)展追責(zé)問(wèn)責(zé)，為12345熱線工單辦理、群眾投訴問(wèn)題及時(shí)解決提供堅(jiān)強(qiáng)的作風(fēng)紀(jì)律保障。

　　如今，我市12345熱線已經(jīng)成為城市的形象名片、政務(wù)服務(wù)的窗口、政民互動(dòng)的橋梁、政府施政的幫手。“‘有問(wèn)題就撥打12345’已成為市民的廣泛共識(shí)。這也讓熱線工單量激增，大量的工單數(shù)據(jù)背后隱藏著重要的民情。”王曉燕說(shuō)，“如果工單記錄匯聚整理難、處置慢，那么完整的群眾意見(jiàn)洞察和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警就會(huì)變得十分困難。解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵，在于充分利用數(shù)字化力量?！?/p>

　　下一步，12345熱線將提速推進(jìn)人工智能技術(shù)嵌入熱線全流程，通過(guò)多種方式輔助接線員開(kāi)展業(yè)務(wù);對(duì)系統(tǒng)全部數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，難點(diǎn)提醒、熱點(diǎn)預(yù)警，整體提升熱線智能化水平和工作效率，讓市民身邊的操心事、煩心事有人辦、馬上辦、能辦好。

　　記者 祁欣