編者按 

    10年前，沒有人能想到，一個名不見經傳的大樓儲蓄所能夠搖身成為品牌。10年后，紅梅”品牌不僅聲名鵲起，而且享譽全國，成為建行文化的一張響亮“名片”。10年來，紅梅”品牌為何越叫越響？經歷了怎樣的成長之路？經由了何種蝶變與新生？創(chuàng)造了怎樣的文化價值認同？日前，記者走進建行臨汾分行紅梅理財中心，探尋其成功背后的故事。
    秉承中國建設銀行“以客戶為中心”的經營理念，建立“與市場節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務體系和一整套規(guī)范服務標準，用服務購買口碑，用口碑積累品牌，用品牌帶動追隨，10年間，建行臨汾分行“紅梅”品牌不僅創(chuàng)造了一條服務真諦，更孕育了一個品牌人格，衍生出無窮的文化生產力和價值創(chuàng)造力。

因勢而變，花叢煉心”凝聚品牌效應

    2003年4月9日，本報以“紅梅一枝報春來——全省首家個人理財中心誕生記”為題，記錄下紅梅理財中心成立的全過程。也是這一天，“理財”這個陌生的詞匯開始走進臨汾人民的生活。
    既然打出了理財中心的招牌，就應該有相應的理財產品，而且這種產品必須具有獨特優(yōu)勢。但情況并非如此。從臨汾的區(qū)域經濟條件看，那時的紅梅理財中心雖然搭建了理財平臺，但仍然面臨著與其他金融機構相同的市場環(huán)境、基本類似的金融產品、大體雷同的客戶結構、差別不大的服務手段。
    針對同質化競爭現狀，紅梅理財中心因勢而變，把“先義后利，以義取利”的晉商文化與日常的服務結合起來，以不斷提高客戶滿意度為工作追求，提出了“變經營產品為經營客戶”的工作思路，總結提煉出“識別客戶一瞅準”、“營銷產品兩結合”、“營銷客戶三分類”、“拓展市場四種力”、“貴賓服務五特色”、“優(yōu)質服務六用心”、“創(chuàng)新服務七轉變”、“服務    觀念八字經”、“提高服務九辦法”、“心系客戶雙十要”的“紅梅服務法”，形成了“與市場節(jié)奏合拍，與客戶需求吻合”的服務特色，被當地人們親切地稱為“百姓的理財師”。
    從內部變革著手，紅梅理財中心實施“歸核戰(zhàn)略”，把顧客需求列為經營思考的前提，提供差異化服務，建立企業(yè)流程全員服務觀，把顧客逐步由陌生人過渡到熟客、朋友、“情人”，打造團隊協作精神，在一點一滴的精雕細琢中，逐漸確立了技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢、管理優(yōu)勢、產品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢。不論是針對客戶實際需要相繼推出的預約服務、啞語服務、延時服務、上門服務等特色項目，還是非典期間面戴口罩微笑、千方百計幫助客戶李女士醫(yī)治失眠癥、熱情接待撿破爛的老大爺……無數個細節(jié)，孕育出“用心服務、創(chuàng)新求變、團結協作、以人為本、追求卓越”的“紅梅”精神。
    2009年，一位客戶找到紅梅理財中心客戶經理趙延瑜，要求買50萬元股票型基金。趙延瑜不顧身上背著基金銷售任務，幫客戶認真分析了市場走向，并結合客戶風險承受能力，勸說客戶分散投資、分散風險，幫助其購買了10萬元基金、40萬元理財產品。在客戶利益和個人利益發(fā)生沖突時，這種“以客戶為中心”的以心相交，吸引了更多的客戶慕名而來。
    幾年間，紅梅理財中心不僅創(chuàng)造了超常規(guī)的發(fā)展速度，連續(xù)7年實現個人存款新增超億元，理財產品銷售、中間業(yè)務收入、精高客戶貢獻度等均列全省系統(tǒng)首位，而且培養(yǎng)了一批思想積極、業(yè)務精湛、素質全面的優(yōu)秀員工，這個團隊先后獲得“國家級青年文明號”、建行“女職工雙文明示范崗”、全國金融系統(tǒng)“五一勞動獎狀”、“全國金融工會‘十佳班組’”等榮譽稱號，先后吸引參觀學習者4萬余人次，被全國金融界稱為“紅梅現象”。 
    良好的口碑是最好的廣告，口碑的積累就是銀行品牌。十年來，紅梅理財中心員工新老交替，但無論怎樣變化，不變的依舊是“紅梅精髓”，不論是從這里走出去的員工，還是新來的員工，他們的身上，被深深地烙上“紅梅”印記，形成了一個個活生生的品牌?！凹t梅”品牌帶來了顯著的品牌效應，幾年來，這里的客戶群體不斷壯大，VIP客戶與日俱增，成為系統(tǒng)內外研討企業(yè)文化和服務文化及經營理念的示范載體，為實踐建設銀行“以客戶為中心”的理念做出了重要貢獻。
    建行省分行行長高強說，“紅梅理財中心樹立了服務標桿、服務理念和一種全新的服務模式，體現了建行的核心價值理念，和堅韌、信義、創(chuàng)新、圖強的山西精神，必須進一步提升和發(fā)展‘紅梅理財’，把‘紅梅’品牌發(fā)揚光大。”

順勢而為，梅開二度”提升文化內涵

    文化內涵是品牌價值的核心資源，也是提升品牌附加值和競爭力的動力源泉?！凹t梅”品牌既囊括了建設銀行理念、產品、服務，也將與之相適應的制度、機制、流程等諸多要素展現地淋漓盡致。2009年，為了使“紅梅理財中心”這一服務品牌發(fā)揮示范效應，在建行省分行的帶領下，建行臨汾分行以“健腦、強身、豐翼”為模式，大力加強網點建設，創(chuàng)建紅梅理財示范點，對紅梅理財中心的服務、流程、管理等標準和規(guī)范化的內容進行復制和提升，涌現出一批精品高產網點。
    以品牌為旗幟，建立優(yōu)勢品牌集群。2011年，建行臨汾分行進一步引深品牌示范效應，提出了“踐行建行價值理念，打造紅梅理財分行”的戰(zhàn)略目標，決定以點帶面，示范引導，全面推進，在當地同業(yè)中打造環(huán)境設施一流、職業(yè)形象一流、服務態(tài)度一流、辦理速度一流、專業(yè)素質一流、產品創(chuàng)新一流、流程優(yōu)化一流、經營業(yè)績一流的區(qū)域服務最好銀行，樹立臨汾行的整體品牌形象。
    從用心服務到用智服務，站在新歷史起點上的紅梅理財中心率先綻放。在建行臨汾分行的帶領下，紅梅理財中心以實現“一流的業(yè)務素質、一流的服務質量、一流的合作團隊”為目標，挖掘“紅梅”精神內涵，率先推出了客戶挖掘淘金法、客戶維護外拓內展并行法、客戶渠道服務鼓勵法、客戶增值轉介紹推廣法、客戶理財培訓推行法等，通過開展“精細化管理、個性化服務、專業(yè)化協作”，網點業(yè)績和服務水平實現了大幅提升。2012年，紅梅理財中心年新增存款、理財產品、電子銀行、中間業(yè)務收入等十項業(yè)務系統(tǒng)內排名第一，經歷了歲月洗禮的“紅梅”品牌更加從容。
    在復制中競爭，在競爭中超越。票據中心按照建行臨汾分行行長張權“試出品牌、試出旗幟”的要求，以“紅梅”品牌為引領，積極開展“一站式服務”，將客戶辦理貼現的時間由原來的一天縮短為一個小時；開展批量放款，原來需要一個小時的會計操作現在只需要5分鐘；實現了山西省建行買入返售轉貼現、系統(tǒng)外轉貼現、票據理財三項業(yè)務“零”突破，成為山西省唯一的轉貼現窗口，交易對象從無到有，遍布全國17個省市。
    解放路分理處則將“微笑多一點、嘴巴甜一點、腦筋活一點、做事勤一點、動作輕一點、行動多一點、效率高一點、脾氣小一點、理由少一點、度量大一點”的服務理念，貫穿到服務全過程，向管理要效率，抓培訓、抓合規(guī)、抓示范，進一步完善內部績效考核機制，實現了新增存款有突破、銷售理財產品有突破、辦理信用卡有突破、對公業(yè)務有突破、員工收入有突破。
    在紅梅品牌的推動下，建行曲沃支行發(fā)生了脫胎換骨的變化，建立了集自助理財、智能理財、人工理財三位一體的服務體系，各項業(yè)務指標突飛猛進，取得了歷史最好成績。
    品牌是價值的聚合，價值的背后是文化。用優(yōu)秀的企業(yè)文化打造凝聚力和向心力。建行臨汾分行通過復制、提升、全面推廣“三步曲”，讓眾多“紅梅”實現了二次綻放，有效提升了紅梅品牌的文化內涵。
    2012年，建行臨汾分行成為全市35家金融機構中，唯一被授予“臨汾市文明和諧單位標兵”榮譽稱號的單位。市金融系統(tǒng)文明辦在頒獎時指出，建行臨汾分行通過打造紅梅理財分行，將“紅梅”品牌發(fā)揚光大，獲得該獎實至名歸。

“乘勢而上，群梅盛放”締造價值認同

    眾手澆開紅梅花。優(yōu)秀的團隊、恒久的誠信、優(yōu)質的服務、良好的價值創(chuàng)造，在歲月的積淀中，“紅梅”品牌既濃縮了建設銀行誠實、公正、穩(wěn)健、創(chuàng)造的核心價值觀，也帶給員工和客戶更多的高層次的滿足、心靈的慰藉和精神的寄托，在他們的心靈深處形成潛在的文化認同和情感眷戀。
    紅梅理財中心個人客戶經理韓婷說，來到紅梅理財中心以后，對自己影響最大的就是“用心服務”。從早先的端正服務態(tài)度、禮貌用語、快速準確辦理每一筆業(yè)務，到客戶至上的服務意識、專業(yè)專注的服務精神，再到敢拼敢搶、敢為人先、敢于超越的服務精神，這名2007年來到紅梅理財中心的員工用實踐升華了“用心服務”的內涵，在工作中找到了價值共鳴。
    紅梅理財中心的老員工董軍如今已是解放路分理處個人業(yè)務顧問，有一件事讓他刻骨銘心。那年訂婚，為了保證對VIP客戶的服務不斷檔，他未等到宴席結束，便當著未來岳父、岳母和準新娘以及親朋好友的面提前退場，回到工作崗位。他說，多年來，自己已經習慣站在客戶的角度考慮問題。他的內心深處，紅梅既是榮譽，更是沉甸甸的責任與堅守。
    在這敬業(yè)奉獻的背后，更多的是企業(yè)文化的熏陶。正是這種源源不斷的文化灌輸，形成了員工的自覺意識，催生了制度的創(chuàng)新，激活了文化的張揚，實現了“紅梅”品牌一次又一次的自我超越。
    2012年11月下旬，天津分行漢沽支行行長王文軍一行9人來“紅梅理財中心”觀察考察時，陪同、介紹的紅梅理財中心副主任關軍恒看到王文軍不停地用舌頭舔舐嘴唇，關軍恒立刻跑出去為其買來唇膏。接過唇膏后，王文軍在感動之余，蹺起大拇指說：“你們‘紅梅’人的心細、管理的精細化果然名不虛傳！”
    服務溫暖人心，服務改變生活。多年同紅梅理財中心打交道的蘇梅青女士這樣評價：在紅梅理財中心辦業(yè)務，方便、快捷、親切、舒心，有一種歸屬感。“平時不忙就來建行和大家聚一聚，有家的感覺！”
    2012年12月底，在整個市場環(huán)境都不景氣的情況下，一名客戶主動給紅梅理財中心客戶經理王愛云打電話，問她有沒有存款任務?！坝邪?？”聽到她的回答，客戶當天就轉回存款1000萬元。這1000萬元的背后，不正是一種互惠互利、合作共贏的價值認同嗎？
     品牌代表著品質、安全、價值、承諾，是誠信的載體，是企業(yè)價值的放大鏡。山西華德冶金鑄造有限公司董事長高勇俊說，“紅梅”品牌讓自己感受到的不僅僅是服務態(tài)度，還有質量、業(yè)務和素質，他們的專業(yè)、效率和務實體現在每一個小改小革，體現在每一個細節(jié)?！拔覀兇蚪坏赖钠髽I(yè)有奔馳、寶馬、豐田等這樣的世界一流企業(yè)，‘紅梅’品牌和他們一樣，倡導的都是無瑕疵服務，不論是管理、服務、理念，還是人員素質，都不簡簡單單地是一個模式，而是一種軟實力，這也是我們所認同的?！?br />     品牌制勝，文化致遠?！凹t梅”品牌的十年，既是一次洗禮，更是一次蝶變。如今，由“紅梅”品牌構筑的建行企業(yè)文化，以其獨特的個性和風采，早已深入人心。她既支撐起過去和現在，也支撐起未來。

（記者 郭強）