電力如何更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展是一道解不完的題。今年年初，臨汾供電公司立足提升供電服務(wù)質(zhì)量，主動思考、主動作為、主動約束，全面部署“兩加強(qiáng)、兩降低”(加強(qiáng)營銷人員服務(wù)行為規(guī)范，加強(qiáng)營銷人員到崗到位管理，降低投訴、降低舉報)百日攻堅(jiān)專項(xiàng)活動，全方位一體化開展供電服務(wù)提升工作。

說一說 服務(wù)內(nèi)涵更深

“真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅需要熱情，更需要知識。”3月15日上午，家住臨汾市的張先生感慨地說。

一直以來，張先生都對電器待機(jī)耗電的事沒放在心上。為這事，夫妻沒少拌嘴。這天，張先生到營業(yè)廳交完電費(fèi)后順口說起這事，該公司營業(yè)廳前臺受理員趙暉熱情地為他算了一筆賬：普通人家一天的家電待機(jī)功耗大概為0.023千瓦時/小時，一年累計流失200余度電，折合下來近百元。臨汾市有89萬多戶居民，一年下來將浪費(fèi)1.78億度電，折合電費(fèi)達(dá)8400多萬元……聽了趙暉算的經(jīng)濟(jì)賬，張先生很是吃驚，臨走時還帶了宣傳資料，說是要發(fā)給周圍的人都來學(xué)學(xué)。

服務(wù)素質(zhì)決定服務(wù)品質(zhì)。作為企業(yè)的服務(wù)窗口，多年來，該公司注重集思廣益，倡導(dǎo)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大家說”的工作方式，站在客戶角度換位思考，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件“老事”做新，在傳統(tǒng)的常規(guī)服務(wù)中，不斷推出增值服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)涵。

翼城飛翔鑄管有限公司董事長王飛象對此深有感觸：“供電公司利用我廠春檢時機(jī)對高爐風(fēng)機(jī)進(jìn)行了節(jié)能改造，一年可節(jié)約電量300萬千瓦時，綜合節(jié)電率達(dá)到了25%。今年的春檢，既檢修了設(shè)備，又進(jìn)行了節(jié)能改造，真是一舉兩得呀!”

曬一曬 服務(wù)品質(zhì)更實(shí)

服務(wù)優(yōu)劣在細(xì)節(jié)。3月11日，襄汾供電公司一用戶更換新表后第一次繳費(fèi)時，公司客服人員告知其賬戶預(yù)付費(fèi)不多了，需要預(yù)付二三百元，客戶誤認(rèn)為是當(dāng)月電費(fèi)，造成用戶以裝表接電為由引起投訴。如何讓所有“窗口”人員注重服務(wù)的細(xì)節(jié)，降低客戶投訴率?臨汾公司在日常工作中融入精在事前，細(xì)在過程，管在質(zhì)量的管理方法，從提升營銷員工的綜合素質(zhì)抓起，編制《營銷人員服務(wù)行為規(guī)范手冊》，開展崗位“學(xué)、問、考、評”四位一體的日常培訓(xùn)，評選技術(shù)標(biāo)兵，崗位明星，讓大家學(xué)有榜樣，趕有方向。建立投訴、舉報信息快速傳遞“綠色通道”，通過短信平臺將投訴、舉報信息在第一時間發(fā)送至公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門主任和相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)三級負(fù)責(zé)人。召開“供電服務(wù)現(xiàn)場座談會”，編輯《投訴案例集》，形成一訴一檔，剖析存在的問題、制定措施，形成共識，整改提升。開發(fā)營銷稽查監(jiān)控輔助管理系統(tǒng)，用數(shù)據(jù)說話，以監(jiān)督為證，在全局營銷窗口單位形成比學(xué)趕超的良好氛圍。

“客戶投訴內(nèi)容、暴露的問題和處理結(jié)果拿到公司網(wǎng)站‘曬一曬’，釋放了服務(wù)正能量，收到了很好的效果?！痹摴緺I銷部孫志華感慨地說。

整一整 服務(wù)效率更高

長期以來，業(yè)擴(kuò)報裝流程時間長、環(huán)節(jié)多是影響公司增加售電量，提高客戶滿意度的重要因素。該公司轉(zhuǎn)變思路，將內(nèi)部流程“整一整”，采用“工程協(xié)調(diào)月月議、重點(diǎn)項(xiàng)目及時辦”的方法，推行“串行改并行”、“綠色通道”、“流程自動管控”等多種舉措，保證重點(diǎn)項(xiàng)目早用電，取得了良好的社會效應(yīng)。

大西高鐵是國家中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃的重要組成部分，也是國家、省、市重點(diǎn)工程，該專線在臨汾境內(nèi)全長150公里，工程沿線電源布點(diǎn)多達(dá)24個，總?cè)萘?9000KVA,常規(guī)業(yè)擴(kuò)報裝流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足工程需求。該公司采取“打捆報裝”的模式，由營銷、基建、生技、策劃等相關(guān)部門組成攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，高效溝通，在短短10天之內(nèi)答復(fù)供電方案24個，被大西鐵路臨汾段項(xiàng)目總工楊鵬軍譽(yù)為“大西速度”。

客戶工程不是營銷一家的事。臨汾公司在服務(wù)客戶上提出了基建為生產(chǎn)，生產(chǎn)為營銷，營銷為客戶的工作理念，深化內(nèi)外兼修，將事關(guān)客戶需求的工作全部納入考核，做好客戶工程項(xiàng)目的“合作伙伴”。

“對于客戶來說，解決問題的效率比熱情的笑臉更重要?！迸R汾公司負(fù)責(zé)人說。通訊員 陳愛紅 景曉邠