臨汾新聞網訊 今年以來，人行臨汾市中心支行提出“一個支部一個品牌”的工作要求，科技部門著力探索以ITIL信息技術基礎架構庫為標準的服務模式，創(chuàng)建了QOS(QualityofService，服務質量)科技服務品牌，提升科技服務水平。

　　在平臺搭建上下工夫，暢通服務受理渠道。打破原有業(yè)務劃分，探索服務集約化的平臺受理模式，整合內聯(lián)網郵箱、固定電話、微信、辦公服務臺等資源，著力搭建一體化服務受理平臺，平臺受理統(tǒng)一錄入IT服務管理系統(tǒng)，確保服務受理渠道暢通，實現(xiàn)對服務受理的“零推諉”。

　　在系統(tǒng)建設上下工夫，透明服務辦理過程。對開源IT服務管理系統(tǒng)iTop進行二次開發(fā)，建設符合本地實際的IT服務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)實現(xiàn)對服務請求的記錄、跟蹤、審核、關閉、服務質量調查等全部生命周期，確保服務請求的辦理過程全透明、可追蹤，實現(xiàn)辦理過程的“零距離”。

　　在流程再造上下工夫，規(guī)范服務處置流程。梳理涵蓋機房環(huán)境管理、網絡運維管理、應用系統(tǒng)管理、客戶端管理、信息安全管理、數(shù)字證書管理等六大類21小類服務處置流程。按照制度要求，對六大類21小類業(yè)務進行流程再造，確保服務流程科學性、合規(guī)性、可執(zhí)行性，實現(xiàn)對業(yè)務辦理的“零差錯”。

　　在績效考核上下工夫，突顯服務結果評估。建立績效考核模型，制訂考核標準，分析IT服務管理系統(tǒng)中的記錄，進行績效評估。一方面評估員工績效，實現(xiàn)對員工考評;另一方面評估業(yè)務處置，形成問題庫，為后續(xù)服務提供參考。通過績效考核，倒逼服務質量提升，實現(xiàn)服務結果“零投訴”。

　　在總結推廣上下工夫，提升服務品牌影響。一是將QOS品牌的核心內容整理成冊，印發(fā)了《QOS科技服務》一書;二是以培訓會的形式推介QOS品牌;三是利用LED顯示屏、電視、微信等宣傳媒體，宣傳QOS科技服務品牌，等等。通過多種形式的總結推廣，實現(xiàn)服務品牌宣傳“零盲點”。(張國亮 黃一彬 陳敬和)