客服人員正在接聽熱線電話

　　臨汾新聞網(wǎng)訊“您好，燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線96577……”客服人員侯增平接起眼前的電話，一聲輕柔的問候向電話另一端傳遞。

　　7月14日上午，在臨汾燃?xì)夤据斉錁嵌拥目头行模岸×懔恪钡碾娫掆徛暣似鸨朔?。這里是96577燃?xì)夥?wù)熱線的辦公區(qū)，小小的電話機(jī)，一端連起市民家中的灶臺(tái)大小事，一端連起燃?xì)馄髽I(yè)事無巨細(xì)的服務(wù)保障。

　　96577是臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立的24小時(shí)客服熱線電話，市區(qū)20萬余戶燃?xì)庥脩舳伎梢酝ㄟ^撥打熱線電話進(jìn)行燃?xì)馐褂梅矫娴淖稍?、?bào)修、投訴、查詢。

　　一根電話線 服務(wù)“全方位”

　　“我家的燃?xì)庠畲虿恢耍巧对?”

　　“我家好像是漏氣了，你們趕緊過來人啊?！?/p>

　　“聽鄰居說我們這片兒要停氣，啥時(shí)候停?停多久?”

　　…………

　　形形色色的用氣問題，通過一根電話線，匯集到燃?xì)饪头行?。記者隨手翻閱客服人員張萌眼前的記錄表，上面密密麻麻記錄著各種類型的問題，有的是咨詢繳費(fèi)事宜，有的是詢問操作方法，還有的是使用不當(dāng)出現(xiàn)了錯(cuò)誤代碼。

　　“使用燃?xì)膺^程中有任何問題都可以撥打96577，這是我們對(duì)用戶不變的承諾?！敝行呢?fù)責(zé)人張盼盼說，96577是臨汾燃?xì)夤痉?wù)用戶的前沿陣地，多年來一直堅(jiān)持“首問責(zé)任、跟蹤督辦、反饋回訪、優(yōu)化成果”的服務(wù)方針，并多次組織培訓(xùn)，合理安排值班，確保來電的每個(gè)問題都能夠及時(shí)給予解答并進(jìn)行處理。

　　在所有話務(wù)量中，咨詢類業(yè)務(wù)占據(jù)了絕大部分，有的涉及用氣操作，有的事關(guān)停氣信息，有的屬于安全常識(shí)，這就要求客服人員不僅要掌握所有的燃?xì)庵R(shí)和專業(yè)技能，還要與公司生產(chǎn)部門、管理站等保持密切溝通。

　　今年1月7日，臨汾燃?xì)夤緸榱吮Ｕ瞎獍踩?，?duì)多處中壓調(diào)壓站進(jìn)行集中改造，由于燃?xì)庹{(diào)壓器的工作屬性，難免要影響到部分區(qū)域的正常供氣。咨詢電話蜂擁而至，有的反映氣量較小，有的詢問何時(shí)供氣，客服人員郭媛意識(shí)到，此類信息將是當(dāng)天話務(wù)量的主要內(nèi)容。她立即與調(diào)度人員對(duì)接，將當(dāng)天的改造區(qū)域、時(shí)間等全部記錄并貼在抬眼所見之處。當(dāng)天，郭媛共接到268個(gè)咨詢電話，全部在30秒之內(nèi)完成了答復(fù)。在隨后的電話回訪中，268名用戶的評(píng)價(jià)高度一致：很滿意。

　　“我家的天然氣有問題，一到做飯時(shí)火就特別小?！?月6日，市區(qū)南街小學(xué)附近的一名用戶打來電話。客服人員張蓉立即聯(lián)系南城管理站，協(xié)調(diào)維修員及時(shí)上門查看。

　　“是管道淤積了雜質(zhì)，需要清堵處理，但清堵作業(yè)需要在樓下用戶家中進(jìn)行，人家不配合?！本S修員溝通無果，向客服中心反饋道。

　　問題總要想辦法解決。張蓉先給報(bào)修的用戶打去了電話，詢問能否與鄰居做通工作，又想方設(shè)法聯(lián)系物業(yè)，看能否進(jìn)行協(xié)調(diào)，最后又與維修員聯(lián)系，協(xié)調(diào)維修員二次上門。最后，燃?xì)夤竟ぷ魅藛T、社區(qū)、報(bào)修用戶共同上門，協(xié)調(diào)成功后，清堵作業(yè)順利完成。

　　心中有責(zé)任 堅(jiān)守“三六五”

　　“365+24”是96577的運(yùn)行模式，指的是全年365天和全天24個(gè)小時(shí)，這就要求時(shí)時(shí)刻刻有人值守在電話機(jī)旁。

　　客服中心的職工都是年輕的姑娘。多少年來，不論是萬家團(tuán)聚的春節(jié)中秋，還是周末假日和深夜時(shí)分，她們總是守著熱線電話，盡心盡力為用戶解決問題。

　　今年大年初二，市區(qū)臨紡小區(qū)的一位女士打來電話，驚慌地反映自家廚房聞到了濃烈的天然氣味道?？头藛T侯增平立即讓用戶打開窗戶透氣并走出戶外，隨后趕緊聯(lián)系調(diào)度中心，調(diào)度中心又通知了管理站的值班維修員。經(jīng)查，是用戶家中的燃?xì)夤芙涌谔帀|片漏氣，維修員迅速進(jìn)行了處置。

　　從接到報(bào)修電話到解決問題，前后不足十五分鐘。在回訪電話中，報(bào)修的用戶連聲道謝：“真想不到，在這萬家團(tuán)圓的春節(jié)，你們這么多人都堅(jiān)守在工作崗位上，保障大家的用氣，我要向你們表達(dá)敬意?！?/p>

　　近幾年隨著“煤改氣”項(xiàng)目的推進(jìn)，一到冬季用氣高峰期，許多農(nóng)村居民開始使用管道天然氣，咨詢的用戶特別多。為此，客服中心實(shí)行了新的值班制度，從每班3人增加到每班4人，在春節(jié)期間和平時(shí)夜間也增加了值守力量。負(fù)責(zé)人張盼盼說：“大家的輪休時(shí)間被大幅壓縮，但沒有人提出質(zhì)疑和反對(duì)。大家都懷揣著一份責(zé)任心，專心、專注地做好每一項(xiàng)工作?！?/p>

　　青年有所為 親情“結(jié)對(duì)子”

　　自2013年以來，臨汾燃?xì)夤緦⒉糠?5歲以上獨(dú)居老人納入特殊服務(wù)對(duì)象，由客服中心負(fù)責(zé)，專人對(duì)接、包聯(lián)服務(wù)，通過提供每月回訪、隨時(shí)上門等服務(wù)，不僅確保了獨(dú)居老人群體的安全用氣，還延伸拓展了代繳燃?xì)赓M(fèi)、上門安檢、節(jié)日慰問、志愿服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容，向75歲以上獨(dú)居老人提供親情化服務(wù)。

　　家住鐵一區(qū)的獨(dú)居老人高濤由客服員張艷對(duì)接，除了每月的電話回訪以外，她還每年固定兩次上門進(jìn)行慰問、燃?xì)獍矙z、跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)等，老人感動(dòng)地說：“這些年輕人都是熱心腸。我年齡大了，腿腳不方便，每次需要交燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，他們就上門替我跑腿，真心感謝他們?！?/p>

　　家住漪汾花園的獨(dú)居老人聶天管由客服員侯增平包聯(lián)，在志愿服務(wù)月期間，侯增平和志愿者們走進(jìn)老人家中，不僅檢查了燃?xì)庠O(shè)施，還幫忙清理了陽臺(tái)雜物。

　　客服中心的這些青年客服員們，8年如一日地提供親情化服務(wù)，提高了獨(dú)居老人群體的生活質(zhì)量。8年來，該公司累計(jì)完成對(duì)75歲獨(dú)居老人群體的電話回訪5920余次，上門安檢服務(wù)760余次，燃?xì)赓M(fèi)代繳“跑腿兒”3700余次，開展志愿服務(wù)261次。

　　張盼盼說：“我們絕不半途而廢，將堅(jiān)持做好志愿行動(dòng)，讓獨(dú)居老人群體足不出戶即可享受優(yōu)質(zhì)的用氣服務(wù)?！?/p>

　　96577的全體客服人員用行動(dòng)詮釋了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，這部熱線電話也成為臨汾燃?xì)夤痉?wù)市區(qū)20余萬戶群眾的最靚麗的“風(fēng)景”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅今年上半年，96577共受理10745單，辦結(jié)率達(dá)到100%，回訪率達(dá)到100%，客戶滿意度達(dá)到99.12%。該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說：“我們就是要把96577燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線打造成服務(wù)廣大群眾的便民窗口，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)也成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一?！?/p>

　　記者 柴云祥