臨汾新聞網(wǎng)訊 2月15日，元宵佳節(jié)當(dāng)天，燃?xì)獬戆喟嚅L(zhǎng)代能能又一次幫忙“跑腿兒”，幫轄區(qū)腿腳不便、年事已高的用戶趙大媽更換了燃?xì)饪?這一天，燃?xì)饩S修班班長(zhǎng)武偉東連續(xù)值班24個(gè)小時(shí)，完成了6戶居民家中的故障處理;這一天，燃?xì)獍踩珕T韓晉陽(yáng)走進(jìn)“煤改氣”村，把4座燃?xì)庹{(diào)壓器附近的雜物清理得干干凈凈……

　　這些為用戶提供“零距離”服務(wù)的身影，構(gòu)架起臨汾燃?xì)夤救轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)體系，用行動(dòng)踐行了“臨汾燃?xì)?，服?wù)萬(wàn)家”的理念。

　　燃?xì)馀c廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是最大的民生工程之一。近年來(lái)，臨汾燃?xì)夤咀裱翱蛻糁辽?、?zé)任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信服務(wù)”的準(zhǔn)則，搭建起“點(diǎn)面結(jié)合”的立體式服務(wù)架構(gòu)，向市區(qū)30萬(wàn)余戶群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　該公司黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)董勇說(shuō)：“我們通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的細(xì)化和再造，把公開(kāi)化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入，努力打造適應(yīng)各類用戶需求的特色服務(wù)文化。”

　　擦亮窗口 用服務(wù)為企業(yè)代言

　　每天都要上下幾百層樓梯，穿梭十幾個(gè)樓道，既要完成燃?xì)獗淼某眨€擔(dān)負(fù)著安全檢查、安全宣傳、隱患排查任務(wù)，對(duì)一些行動(dòng)不便的孤寡老人跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)——這是臨汾燃?xì)夤镜某韱T隊(duì)伍每天的工作內(nèi)容。

　　抄表員是入戶最多、與客戶接觸最多、交流最多的工作人員，也是臨汾燃?xì)夤局铝Υ蛟斓囊粡埩鲃?dòng)名片。代能能說(shuō)：“我們要努力擦亮這扇服務(wù)窗口，用我們的服務(wù)為公司代言?！?/p>

　　多年來(lái)，抄表員們?cè)诜?wù)用戶過(guò)程中總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗(yàn)和方法。比如適度敲門、主動(dòng)招呼、自我介紹，又比如文明用語(yǔ)、認(rèn)真檢查、準(zhǔn)確計(jì)量，再比如和藹回答、親切告別的工作態(tài)度，抄表工作持續(xù)從優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù)、親情服務(wù)轉(zhuǎn)化。

　　此外，抄表班還總結(jié)探索出“望聞問(wèn)切”工作法。南城管理站抄表員陳郝榮說(shuō)：“這‘四字工作法’分別指留心觀察，看燃?xì)庠O(shè)施是否安全、管道是否銹蝕等;聞?dòng)脩艏抑杏袩o(wú)燃?xì)馕?，燃?xì)獗砗凸艿朗欠衤獾?主動(dòng)詢問(wèn)客戶的用氣情況，看有什么需求;用手去檢查燃?xì)庠O(shè)施，看是否存在隱患。通過(guò)這‘四字工作法’，我們切實(shí)做到了服務(wù)每一戶，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳，糾正每一戶的違章行為?！?/p>

　　晝夜堅(jiān)守 搭建服務(wù)用戶的橋梁

　　燃?xì)夥?wù)熱線“96577”是臨汾燃?xì)夤敬蛟斓?4小時(shí)在線服務(wù)平臺(tái)，為市民咨詢、辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)提供了“一條熱線，連通兩端”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　“我們將服務(wù)理念滲透在工作方方面面。”客服中心負(fù)責(zé)人張盼盼說(shuō)，“無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、維修報(bào)修，還是信息查詢、用戶回訪……每一個(gè)問(wèn)題、每一個(gè)疑慮，客服人員都能做到耐心解答、科學(xué)處置?！?/p>

　　此外，該中心24小時(shí)關(guān)注市長(zhǎng)熱線的網(wǎng)上派單，實(shí)施“優(yōu)先派單”原則，督促管理站在限辦時(shí)間內(nèi)完成派單內(nèi)容。在派單處理過(guò)程中，遇到問(wèn)題隨時(shí)與市長(zhǎng)熱線辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月對(duì)市長(zhǎng)熱線派單進(jìn)行梳理。

　　2021年，“96577”共受理客戶來(lái)電23508次，其中，查詢類52單、咨詢類22401單、報(bào)修845單，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪，做到回訪率100%、辦結(jié)率100%、滿意率達(dá)97%以上。

　　此外，客服中心還開(kāi)展“心連心、結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，深入小區(qū)發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺(tái)賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進(jìn)行了登記造冊(cè)，定期、不定期上門為他們開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

　　隨叫隨到 讓安全走進(jìn)千家萬(wàn)戶

　　臨汾燃?xì)夤驹O(shè)立了北城、南城、東城管理站，也是該公司與用戶距離最近的基層站所，所有戶內(nèi)維修、小區(qū)送氣、上門安檢和“煤改氣”巡查全部由管理站負(fù)責(zé)。

　　“我們是24小時(shí)‘隨叫隨到’。”南城管理站站長(zhǎng)劉廣青說(shuō)，管理站實(shí)行24小時(shí)值班制度，保證第一時(shí)間受理電話，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，在形象上統(tǒng)一著裝，上門時(shí)佩戴服務(wù)胸牌。

　　管理站還將“燃?xì)膺M(jìn)社區(qū)”“燃?xì)膺M(jìn)萬(wàn)家”“燃?xì)膺M(jìn)農(nóng)村”服務(wù)貫穿全年，利用周六周日進(jìn)入住宅小區(qū)、村莊社區(qū)和“煤改氣”區(qū)域，進(jìn)行安全宣傳、入戶安檢、發(fā)放宣傳材料等。劉廣青說(shuō)：“通過(guò)安全檢查、安全教育等形式，幫助廣大用戶正確掌握燃?xì)獾氖褂弥R(shí)，保障用戶安全用氣?！?/p>

　　“服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。”臨汾燃?xì)夤窘?jīng)理?xiàng)罱ǚ逭f(shuō)，下一步公司還將不斷創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，將服務(wù)打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為全市30余萬(wàn)戶燃?xì)庥脩籼峁└觾?yōu)質(zhì)高效的供氣服務(wù)。

　　記者 柴云祥