臨汾調(diào)解員王麗寧:“解”醫(yī)患之憂

2021-05-25 08:59:29 來源:臨汾新聞網(wǎng)   瀏覽次數(shù):

  臨汾新聞網(wǎng)訊 與周圍爭(zhēng)執(zhí)的氛圍形成強(qiáng)烈反差。一位丈夫,因妻子突然身故而未能在身邊,愧疚地蹲在墻邊哽咽。王麗寧安靜地坐在他身邊,不說話,只是拿出紙讓他擦眼淚。5分鐘……10分鐘……他終于開口了,“要說我的人有病,醫(yī)院就不能讓回家。既然讓回家,就是沒問題??扇嗽趺淳蜎]了……”他自顧自地反復(fù)念叨著,王麗寧適時(shí)給予回應(yīng)。

  這是山西省醫(yī)調(diào)委臨汾工作站副主任王麗寧調(diào)解工作中的一幕,她的傾聽,讓他打開了心扉,也打開了工作的局面。

  從2014年至今,王麗寧參與調(diào)解糾紛近400件,調(diào)解成功率98%以上,協(xié)議履行率達(dá)100%。她也連續(xù)7年被省醫(yī)調(diào)委評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”,被臨汾市司法局評(píng)為“山西省二級(jí)人民調(diào)解員”。

  辛勞、辛苦、辛酸,不減分毫熱心

  在臨汾,不少陷于醫(yī)療糾紛的患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)總會(huì)找王麗寧“評(píng)評(píng)理”,從勢(shì)同水火到握手言和。“她的話,醫(yī)患雙方都聽得進(jìn)去。”多年傾心、傾情、傾力的付出,讓王麗寧在群眾心中的信任度越來越高,醫(yī)調(diào)委的牌子也越來越響。有糾紛找醫(yī)調(diào)委成了不少患者、醫(yī)院的習(xí)慣,也讓王麗寧整天忙得不可開交。

  這份信任,源于王麗寧耐心細(xì)致地化解矛盾糾紛的點(diǎn)滴努力和辦成一件件鐵案積累所得。

  個(gè)子不高,身材偏瘦,總是露出友善的笑臉,這是王麗寧給人的第一印象。事實(shí)上她是一個(gè)敢想敢做,甘于奉獻(xiàn)的人。她深諳,“志不求易,事不避難”,唯有勇于擔(dān)苦、擔(dān)難、擔(dān)險(xiǎn),才能換來群眾的幸福。只要出現(xiàn)重大糾紛,王麗寧始終堅(jiān)持第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)、第一時(shí)間收集證據(jù)、第一時(shí)間穩(wěn)控事態(tài),確保矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。

  2019年臘月廿八,大雪封路,公共汽車停運(yùn),凌晨四點(diǎn)接到電話的王麗寧當(dāng)即就出門打車。一個(gè)多小時(shí)等待,三個(gè)多小時(shí)車程,才趕到調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。“可把你們盼來了,醫(yī)院說你們要來,可雪這么大,還在年根兒下,都不信有人會(huì)來?!奔覍倏匆娒把┒鴣淼耐觖悓帲袆?dòng)之余也看到了王麗寧誠(chéng)心解決問題的態(tài)度。

  百里駕車、24小時(shí)隨時(shí)到崗……只要能調(diào)處糾紛,王麗寧總有“三個(gè)不怕”:不怕起早貪黑、不怕挨餓受氣、不怕耽誤家事。每到年底,案件就很集中,這時(shí)的調(diào)解會(huì)一開就是一天,出現(xiàn)場(chǎng)一站就是一天,哪里有醫(yī)患矛盾,哪里就有王麗寧的身影。長(zhǎng)期的勞累讓王麗寧患上了腰肌勞損,但她還是對(duì)這份工作既珍惜又熱愛。她說:“調(diào)解有時(shí)很棘手,也有壓力,但每調(diào)解成功一起糾紛,都是這份職業(yè)價(jià)值感的體現(xiàn)?!?/p>

  講情、講理、講法,保持一顆真心

  從一名新手到得心應(yīng)手,這背后是上百本心理學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)書籍,上千次調(diào)解經(jīng)歷,上萬次的思考為她輸送的養(yǎng)料、搭建的階梯。

  2014年10月,懷揣理想,剛踏入醫(yī)調(diào)委的王麗寧,就被一起醫(yī)療糾紛的調(diào)解工作澆了一盆冷水。第一次出現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)家屬指著尸體上的尸斑讓王麗寧看時(shí),“看好好的人成什么樣了,絕對(duì)是用錯(cuò)藥中毒了。”王麗寧有點(diǎn)害怕?!暗俸ε?,我也不能說?!蓖觖悓幘趩实匕l(fā)現(xiàn),光靠熱情根本行不通。必須下好先手棋,打好主動(dòng)仗,才能更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

  “難事怕有心人?!?015年5月,王麗寧獨(dú)立接的第一個(gè)案子,是一位術(shù)后傷口一直不愈合的患者。多次找醫(yī)院協(xié)調(diào)未果,在王麗寧的交涉協(xié)調(diào)下,得以妥善解決?;挤綖橥觖悓幩蛠砹艘幻驽\旗,見到患者臉上洋溢著笑容,王麗寧也特別欣慰。

  “一杯熱茶,一聲問候”,賦予了調(diào)解員越來越重要的角色和地位。王麗寧也見過不少橫行霸道的人,但在正義和“理”字面前,都被一一擊破。

  2019年的正月初三,不足20平方米的接待室,患方家屬情緒激動(dòng),帶來的幾十個(gè)滿身酒氣的年輕小伙,態(tài)度更是蠻橫,把王麗寧端來的茶水全部潑到了地上。見此情形,王麗寧不卑不亢,擺事實(shí)、講證據(jù)、設(shè)身處地地講“情”,和風(fēng)細(xì)雨地講“理”,理直氣壯地講“法”,找準(zhǔn)糾紛“病”根,厘清責(zé)任。慢慢地,他們的情緒得到緩和,局面得到控制。

  “調(diào)解是一門藝術(shù),話要說到心坎上,才能打開雙方‘心鎖’。”醫(yī)患糾紛往往牽涉情、理、法多種因素和專業(yè)技術(shù)問題。王麗寧硬是憑著一股子倔勁兒,邊干邊學(xué),如今已是半個(gè)精通醫(yī)療、法律等常識(shí)的跨界行家。

  感性、理性、知性,守住一份誠(chéng)心

  “作為調(diào)解人,必須保持公正,不偏不倚,才能提高調(diào)解工作的公信力?!贬t(yī)療糾紛涉及的內(nèi)容廣,復(fù)雜程度深,處理難度高,社會(huì)影響大。在醫(yī)療糾紛處理的實(shí)踐中,王麗寧總是在傾聽中搞清楚事實(shí),理清楚脈絡(luò),根據(jù)客觀事實(shí),將醫(yī)患雙方“理性”與“感性”趨于一致,達(dá)到共同的“知性”,妥善解決糾紛。

  2019年1月,57歲的患者因上呼吸道感染在某醫(yī)院輸液過程中,意外死亡,遂產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。家屬聞?dòng)嵑笳偌H朋百余人聚集在醫(yī)院擺花圈、拉橫幅,索賠巨額賠償,嚴(yán)重影響了醫(yī)院的正常秩序。提前做過皮試,出現(xiàn)過敏院方也覺得很冤。雙方僵持,家屬情緒激動(dòng),多次非法入侵院長(zhǎng)家中,矛盾不斷激化。

  王麗寧第一時(shí)間趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng),先進(jìn)行“察言觀色”,通過“聽其言”“觀其行”,決定先行“冷處理”。“這才能有效避開‘感性’期。”王麗寧知道家屬需要一個(gè)情感宣泄、釋放的過程,能夠耐心傾聽訴說,本身就是一劑良方。至趨于“理性”后,王麗寧才梳理醫(yī)患雙方矛盾的焦點(diǎn),弄清糾紛的癥結(jié)所在,以政策解答醫(yī)患雙方提出的疑問,作實(shí)質(zhì)性的調(diào)解。

  善于思考、勤于總結(jié)的王麗寧把調(diào)解的幾百起案件進(jìn)行綜合分析、歸納,結(jié)合醫(yī)療糾紛的新趨勢(shì)、新特點(diǎn),總結(jié)探索出“快受理,冷處理,找準(zhǔn)火候再說理”的調(diào)解法。經(jīng)過20多天的拉鋸戰(zhàn),終于拿到權(quán)威部門的鑒定結(jié)果,院方負(fù)次要責(zé)任。糾紛具備了“有法可依”的前置條件,剛想松口氣,患方家屬卻不認(rèn)可賠付金額。王麗寧在村級(jí)組織中了解情況,發(fā)動(dòng)村干部和親屬做家屬的思想工作,最終圓滿解決了這起糾紛案。

  從初出茅廬到成為“調(diào)解尖兵”,王麗寧在風(fēng)浪中搏擊前進(jìn),以法以理、用心用情化解了一起又一起矛盾糾紛,把醫(yī)療糾紛的“大戰(zhàn)場(chǎng)”從醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)入醫(yī)調(diào)委,為患者維權(quán)、給醫(yī)院解憂,王麗寧維護(hù)了醫(yī)患雙方合法權(quán)益,更守住了公平正義這桿秤。

  記者 閆晏宏

     

責(zé)任編輯: 吉政

版權(quán)聲明:凡臨汾日?qǐng)?bào)、臨汾新聞網(wǎng)刊載及發(fā)布的各類稿件,未經(jīng)書面授權(quán),任何媒體、網(wǎng)站或自媒不得轉(zhuǎn)載發(fā)布。若有違者將依法追究侵權(quán)責(zé)任。