鄭仙榮曾是臨汾供電分公司的一名基層稅票員。2006年在分公司招聘中脫穎而出，成為分公司95598電力呼叫指揮中心的一名工作人員和青年志愿者。進(jìn)入95598電力呼叫指揮中心工作后，她經(jīng)常是一個(gè)工作日下來(lái)都顧不上喝一口水，嗓子啞了，晚上疼得睡不著覺(jué)是常有的事。遇到惡劣天氣電話(huà)多的時(shí)候，還會(huì)遇到一些不禮貌的電話(huà)。有的客戶(hù)脾氣暴躁、心情急切，反復(fù)詢(xún)問(wèn)也無(wú)法描述清楚現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的情況，她就耐心細(xì)致地問(wèn)明情況，及時(shí)準(zhǔn)確地向有關(guān)部門(mén)發(fā)出搶修指令。95598坐席人員行為規(guī)范中規(guī)定：“坐席人員必須等客戶(hù)掛斷電話(huà)后方可掛掉電話(huà)?！比ツ甓斓囊粋€(gè)夜晚，一陣急促的電話(huà)鈴聲劃破了值班室的寧?kù)o，正在值班的鄭仙榮迅速拿起電話(huà)，然而電話(huà)那邊一陣毛骨悚然的聲音灌入了她的耳里：“你穿的什么樣的絲襪……”聽(tīng)到這里，她渾身發(fā)抖，巨大的恐懼襲遍全身。此刻，她多想立刻掛斷電話(huà)，可是一想到自己的職責(zé)，還是硬著頭皮聽(tīng)下去，委屈的淚水順著臉頰流了下來(lái)。但下一個(gè)電話(huà)來(lái)了，她又以飽滿(mǎn)的熱情投入工作。
“只有自己心中裝了客戶(hù)，客戶(hù)才把你當(dāng)貼心人。”在95598工作的幾年中，鄭仙榮嘗遍了客戶(hù)服務(wù)工作中的酸甜苦辣，當(dāng)筆者問(wèn)她從事客服工作后悔不后悔時(shí)，她微笑著講述了發(fā)生在今年除夕的一件事。那是晚上八點(diǎn)多鐘，正在值班的她接到花果街小區(qū)一名老太太的電話(huà)：“家里停電了，就我們老兩口，可該怎么辦啊?！彼贿叞参坷先思?，一邊通知搶修人員處理。經(jīng)檢查，原來(lái)是老太太家的空氣開(kāi)關(guān)跳開(kāi)了。送電后，老人專(zhuān)門(mén)打來(lái)電話(huà)向她表示感謝。鄭仙榮說(shuō)，每每想到這些事，她覺(jué)得那些委屈都算不了什么，雖然工作辛苦了一些，但是感覺(jué)真的很值！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不僅要靠一腔熱情，更要具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)水平。為此，鄭仙榮到“110”臨汾報(bào)警中心、“移動(dòng)客服熱線”等相關(guān)單位參觀學(xué)習(xí)，堅(jiān)持對(duì)每周電話(huà)受理進(jìn)行分析，在8000余條的電話(huà)記錄基礎(chǔ)上，總結(jié)出200余條業(yè)務(wù)解答咨詢(xún)標(biāo)準(zhǔn)。
做客戶(hù)服務(wù)，沒(méi)有最好，只有更好。要讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意，真的不容易，但鄭仙榮卻勇于挑戰(zhàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度百分百的最高目標(biāo)。她利用休息時(shí)間，詳細(xì)了解線路名稱(chēng)、雙重編號(hào)及管轄區(qū)域，先后整理出14個(gè)縣市、475條線路、2.03萬(wàn)平方公里供電區(qū)域的詳細(xì)資料，并大膽嘗試以賽代培的新形式，在電力呼叫指揮中心開(kāi)展“人人都是活地圖”的“崗位練兵”、現(xiàn)場(chǎng)搶修技術(shù)知識(shí)競(jìng)賽等專(zhuān)題培訓(xùn)活動(dòng)，使坐席人員素質(zhì)得以整體提升。
為了確保通知的準(zhǔn)確到位，鄭仙榮積極參與制訂了“停復(fù)電通知234法則”（全面推行停電通知“兩票”管理；全面落實(shí)停復(fù)電信息“三個(gè)準(zhǔn)確無(wú)誤”；重要客戶(hù)名單確認(rèn)嚴(yán)把“四關(guān)”），建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)日通報(bào)、周通報(bào)和月考核制度，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為牽動(dòng)全局的一項(xiàng)工作。每當(dāng)一組組數(shù)據(jù)、一條條分析在屏幕間自如切換時(shí)，鄭仙榮都會(huì)無(wú)比欣慰，這些數(shù)據(jù)都是她們每天凌晨三四點(diǎn)鐘趕做出來(lái)的。提起往事，鄭仙榮的愛(ài)人不無(wú)感慨地說(shuō)：“她這人只要有工作，啥都顧不上了。”一次凌晨?jī)牲c(diǎn)多，剛剛升為主管的鄭仙榮在睡夢(mèng)中突然接到電話(huà)：“系統(tǒng)故障，聯(lián)系不到維修員……”放下電話(huà)，她就急匆匆趕往單位。而此時(shí)，她已懷有8個(gè)多月身孕了。

責(zé)任贏得贊譽(yù)至

襄汾發(fā)生潰壩事故后，鄭仙榮接到為中央調(diào)查組提供后勤保障服務(wù)的任務(wù)。當(dāng)時(shí)，她正在休產(chǎn)假，孩子出生僅僅3個(gè)月。鄭仙榮強(qiáng)忍淚水，毅然接受了任務(wù)。愛(ài)人問(wèn)：“你拿那么多衣服做什么？”她說(shuō)：“我不知道多會(huì)才能回來(lái)，多帶些衣服備用，你在家看好孩子?！被叵肽嵌稳兆?，鄭仙榮感觸頗深。一方面，特殊的任務(wù)使她深知責(zé)任重大；另一方面，在那50多個(gè)日夜里，對(duì)孩子的牽掛又使她多次萌生抽身而退的想法。然而，責(zé)任意識(shí)讓她在困難面前一次次經(jīng)受住了考驗(yàn)。最終，鄭仙榮帶領(lǐng)著她的電力青年志愿者服務(wù)隊(duì)出色地完成了任務(wù)，受到市委、市政府的好評(píng)。
為了進(jìn)一步提高青年志愿者服務(wù)水平，及時(shí)了解客戶(hù)需求，鄭仙榮率領(lǐng)她的“95598團(tuán)隊(duì)”開(kāi)展了形式多樣的“連心橋”工程，深入社區(qū)、校園宣傳安全用電和節(jié)約用電的常識(shí)；與“五保戶(hù)”、福利院、老紅軍建立“一對(duì)一”的長(zhǎng)期幫扶關(guān)系。令她難忘的是，第一次去一位90多歲的老紅軍家后，當(dāng)看到炕上躺著的癱瘓老人和其智障的孫女時(shí)，部分隊(duì)員打起了“退堂鼓”，而鄭仙榮二話(huà)不說(shuō)，張羅著給老人洗衣、梳頭，甚至端屎倒尿。在她的帶領(lǐng)下，志愿者服務(wù)隊(duì)每逢過(guò)年過(guò)節(jié)，都主動(dòng)給這位老紅軍家里送去米、面、油等生活用品。由她率先垂范，隊(duì)員們積極響應(yīng)，熱情參與到各種義務(wù)服務(wù)和社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。

精心打造品牌亮

鄭仙榮所帶領(lǐng)的臨汾供電分公司青年志愿者服務(wù)隊(duì)成立之初，公司團(tuán)委請(qǐng)來(lái)專(zhuān)家對(duì)全體隊(duì)員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)。培訓(xùn)中，最艱苦的莫過(guò)于貼墻站立訓(xùn)練。為了讓身姿變得更加挺拔，隊(duì)員們需要將鞋子脫掉，踮著腳尖背靠墻而站，后腦勺、后肩和小腿肚都要緊貼墻壁。這樣一來(lái)，人全身的力量都落在了腳尖上，沒(méi)有穿鞋子的腳尖壓在地板上，細(xì)細(xì)的腳趾頭被壓得又扁又痛，一天下來(lái)，腳腫了，手也麻木了，臉部肌肉僵住了。面對(duì)隊(duì)員們的抱怨，鄭仙榮看在眼里、急在心里。作為隊(duì)長(zhǎng)的她不斷為大家加油鼓勁，以樂(lè)觀爽朗的笑聲和自己的實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)著大家，帶著全體隊(duì)員堅(jiān)持完成了培訓(xùn)。
無(wú)論工作有多忙，只要有任務(wù)，她就只有一個(gè)字：“行！”這看似簡(jiǎn)單的一句話(huà)，來(lái)自于背后辛勤勞動(dòng)和巨大付出。為了使每次重大的活動(dòng)取得圓滿(mǎn)成功，從接站到安排報(bào)到、會(huì)場(chǎng)導(dǎo)引、搬運(yùn)行李、端茶送水、現(xiàn)場(chǎng)講解等每個(gè)細(xì)節(jié)，都需要留心負(fù)責(zé)。
鄭仙榮的團(tuán)隊(duì)不僅在本系統(tǒng)，而且在臨汾市的很多重大活動(dòng)中都留下了辛勞的身影，為電力人贏得了廣泛的贊譽(yù)。
鄭仙榮這個(gè)團(tuán)體有26個(gè)姐妹，最大的38歲，最小的20歲，但她們團(tuán)結(jié)得像一個(gè)人。鄭仙榮像磁鐵般團(tuán)結(jié)起大家，使95598電力呼叫指揮中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一棒接一棒地順利傳遞。 (本報(bào)通訊員 陳愛(ài)紅 本報(bào)記者 閆璟)

來(lái)源：臨汾日?qǐng)?bào)

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