臨汾新聞網(wǎng)訊 “那天，這張藍(lán)色的照片在我的朋友圈刷屏了!”

　　6月24日，市行政審批服務(wù)管理局黨組書記、局長尉俊在朋友圈發(fā)的一張圖片點(diǎn)贊數(shù)和評論數(shù)首創(chuàng)新高。

　　尉俊所說的藍(lán)色照片是2019全國優(yōu)秀政務(wù)大廳光榮榜。6月底，在山東省濟(jì)南市召開的公共服務(wù)第三方評估發(fā)展論壇暨營商環(huán)境提升研討會上，發(fā)布了2019年全國政務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測成果，全國20家政務(wù)大廳從206家參選案例中脫穎而出，我市榜上有名，北方六城獲此殊榮，山西僅此一家。

　　在尉俊看來，這張藍(lán)色照片是光榮、是使命，更是市政務(wù)大廳真正將政務(wù)工作做細(xì)、做好、做到群眾心坎上最好的見證。

　　“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”：

　　群眾辦事像“網(wǎng)購”

　　“如果群眾要辦理業(yè)務(wù)，先不要著急往政務(wù)大廳跑，在微信搜索‘臨汾政務(wù)通’公眾號，一份詳細(xì)的網(wǎng)上辦事流程會引導(dǎo)你去辦理業(yè)務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)申請、查詢、辦事的‘零距離’‘零跑路’，群眾辦事像‘網(wǎng)購’一樣方便?！笔行姓徟?wù)管理局副局長任泰成向記者介紹，“臨汾政務(wù)通”網(wǎng)上辦事功能并非一幅讓人憧憬的美好圖景，而是我市“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”建設(shè)的現(xiàn)實(shí)一角。

　　從2017年啟動建設(shè)到2018年12月5日正式上線運(yùn)行，“政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)”平臺包含了“線上一網(wǎng)通、線下一扇門、辦事一個窗、事項一單清、申報一號通、線下多渠道、咨詢一線通”7個方面的內(nèi)容，在全省處于領(lǐng)先地位。

　　線上一網(wǎng)通。建設(shè)了市、縣、鄉(xiāng)、村(社區(qū))四級聯(lián)動政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，現(xiàn)已覆蓋我市所有縣(市、區(qū))，可實(shí)現(xiàn)群眾網(wǎng)上辦事“一次認(rèn)證、全市漫游”，所有政務(wù)服務(wù)事項均可網(wǎng)上申報。“臨汾政務(wù)通”微信公眾號通過與公積金、社保、不動產(chǎn)等系統(tǒng)對接，開通了事項申報、公共服務(wù)查詢、水電氣暖繳費(fèi)等微信辦理功能，群眾不用出門，動動手指就能辦事。

　　線下一扇門。完成了不動產(chǎn)登記中心、市房產(chǎn)局等部門入駐，同時增設(shè)二十多個窗口，大大提高了服務(wù)承載力，有效縮短了群眾辦事時間、降低了辦事成本，提高了群眾滿意度，逐步實(shí)現(xiàn)不動產(chǎn)交易登記全流程“只進(jìn)一扇門、只取一個號，只排一次隊、最多跑一次”。

　　辦事一個窗。按照“一窗受理”的模式，整合各部門事項，進(jìn)行并聯(lián)審批流程優(yōu)化，辦事群眾只需要來一個窗口、取一個號、排一次隊就可辦理所有部門的事項，大大節(jié)省了群眾的辦事時間，提高了辦事效率。

　　事項一單清。對政務(wù)服務(wù)事項進(jìn)行梳理，實(shí)現(xiàn)了縣級事項標(biāo)準(zhǔn)化，這也是山西省首例。在大廳智能服務(wù)平臺推出二維碼電子辦事指南并實(shí)行即時動態(tài)更新，群眾拿出手機(jī)掃一掃，辦理的審批服務(wù)事項就可全部知曉。

　　申報一號通。建設(shè)了數(shù)據(jù)共享平臺，不斷整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業(yè)務(wù)申請表信息復(fù)用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復(fù)使用，減少重復(fù)填寫和重復(fù)提交。目前正在探索取消部分證件復(fù)印并精簡申報材料，依托高拍儀及信息資源目錄的應(yīng)用來減少提交申請材料，逐步實(shí)現(xiàn)群眾只用一張身份證就可以辦理審批事項。

　　線下多渠道。增設(shè)智能服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)自助機(jī)等智慧大廳設(shè)備，在市政務(wù)大廳設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，辦事群眾通過簡單的自助操作，即可實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項查詢申報、公積金查詢、社保查詢、出生醫(yī)學(xué)證明查詢、不動產(chǎn)有房無房證明打印、個人征信證明打印以及電費(fèi)的查詢繳納，還可實(shí)現(xiàn)水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、暖氣費(fèi)的自助繳納，拓寬了群眾的辦事渠道，有效減少了群眾的排隊等待時間。

　　咨詢一線通。通過合并、并線、雙線并行等方式，將分散在各部門的熱線資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)“一號對外、一號響應(yīng)”。辦事群眾有任何需求，只需要撥打“12345”市長熱線，即可快速實(shí)現(xiàn)信息咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等。

　　“‘政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)’的運(yùn)行大大提高了網(wǎng)辦比例，拿開具有房無房證明來說，不算排隊時間，光人工開證明就需要5分鐘，現(xiàn)在在自助機(jī)辦理，只需要驗(yàn)證身份證，不到1分鐘證明就開出來了。根據(jù)我們統(tǒng)計，自助機(jī)每天開出的有房無房證明在400份到500份，這是在窗口人工辦理不可能完成的工作量?！痹谌翁┏煽磥?，網(wǎng)辦比例的提高是政務(wù)大廳工作提檔升級的重要標(biāo)志。

　　一項項標(biāo)準(zhǔn)：

　　變條條框框?yàn)槿粘Ａ?xí)慣

　　今年1至6月份，市政務(wù)大廳共辦理業(yè)務(wù)568417件，其中即辦件503912件，占89%，承諾件64468件，占11%，每天進(jìn)出大廳的大約1000人次。

　　數(shù)字是最直觀的表達(dá)，業(yè)務(wù)量大、辦事群眾多，這是市政務(wù)大廳每天都需要面對的現(xiàn)狀。如何急群眾之所急，把群眾的事一件件一樁樁簡辦、快辦，這是市政務(wù)大廳每天都在探索的問題。

　　市政務(wù)大廳目前入駐市直32個部門，入駐工作人員210余名，共承擔(dān)330項行政審批和公共服務(wù)事項。2016年6月被列為全國第三批社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。從此，市政務(wù)大廳開始探索國家級政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作。經(jīng)過一年半的努力，市政務(wù)大廳成功通過了國家標(biāo)準(zhǔn)委的中期評估，逐漸創(chuàng)建了以國家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充，覆蓋行政審批、便民服務(wù)、市長熱線等領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模式。

　　目前我市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果豐碩，在全面梳理已有規(guī)章制度后，修訂不符合當(dāng)前實(shí)際操作的規(guī)章制度，廢除重復(fù)或不適宜的規(guī)章制度, 把符合中心實(shí)際且運(yùn)行成熟的制度全部以標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來，最終形成598項標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容上既有人、財、物的管理，又有機(jī)關(guān)、窗口的工作規(guī)范，還有以行政審批為主體的各項審批項目服務(wù)規(guī)范;既有決策層的工作標(biāo)準(zhǔn)，也有每個科室、各服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人的工作標(biāo)準(zhǔn)，還有每個崗位工作人員的工作規(guī)范，真正做到了崗崗有標(biāo)準(zhǔn)、步步有規(guī)范。

　　“政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作貴在堅持、重在落實(shí)?！蔽究≌f，為不斷提升窗口工作透明度和行政效能，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，市政務(wù)大廳各窗口都簽訂了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施計劃承諾書，承諾按照工作節(jié)點(diǎn)的任務(wù)，完成各個階段的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建任務(wù)。成立標(biāo)準(zhǔn)落地考核小組，對大廳各窗口采取聽(聽匯報、聽問答、聽評價)，看(看面貌、看環(huán)境、看流程、看資料)，問(問標(biāo)準(zhǔn)知識、問辦事程序、問規(guī)章制度)，測(測群眾滿意度)的方式進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，及時召開會議通報情況，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行限時整改。同時，按照一天一巡查、一周一小結(jié)、一月一總結(jié)、一季一評比、半年一反饋、一年一考核的“六個一”工作法，時時監(jiān)督窗口的行為規(guī)范，讓標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為常態(tài)化。

　　自標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施以來，市政務(wù)大廳窗口辦件效率較之前明顯提升，有82.72%的審批事項做到當(dāng)場辦結(jié)，最快的事項提速35%，大廳內(nèi)所有窗口按時審批辦結(jié)率達(dá)到100%，辦理事項過程中的投訴也由0.04‰下降到0.01‰。

　　一個個細(xì)節(jié)：

　　變管理者為服務(wù)者

　　不知道所辦事項應(yīng)該去哪個窗口?別擔(dān)心，進(jìn)門就有工作人員提供咨詢服務(wù)。

　　自助機(jī)不會操作?別著急，工作人員會來指導(dǎo)。

　　辦完事情，有些資料不能當(dāng)即到手，又沒有辦法在市政務(wù)大廳朝九晚五的工作時間內(nèi)趕過來，怎么辦?這也不是問題，大廳入口左手邊有自助取件柜，憑借工作人員以短信形式發(fā)送的取件碼隨到隨取。

　　口渴?身體不舒服?休息區(qū)有熱水可免費(fèi)飲用，旁邊的書架上還擺放有各類書籍。

　　……

　　市政務(wù)大廳暖人心的便民服務(wù)還不止這些。

　　從沒出家門說起，打開“臨汾政務(wù)在線”微信公眾號可以在線預(yù)約，來到市政務(wù)大廳直接在自助服務(wù)機(jī)上取號。市政務(wù)大廳每天提前5分鐘叫號，為民服務(wù)多一分鐘，群眾就少等待一分鐘。大廳的電子顯示屏上實(shí)時滾動播放著申請人、事項名稱、受理部門、受理時間、承諾時限和辦件狀態(tài)等信息。來到窗口前，“您好”“請慢走”等隨時可聽到的敬語和工作人員認(rèn)真辦事、耐心解答的笑臉都會讓辦事群眾多一份舒心。

　　“服務(wù)好、態(tài)度好、有問必答，來的次數(shù)多了感覺和熟人一樣?！遍_發(fā)商喬江榮前來辦理不動產(chǎn)合并業(yè)務(wù)時忍不住向記者表揚(yáng)起窗口工作人員來。她回憶道，“有一次我來辦理業(yè)務(wù)，緊趕慢趕結(jié)果趕了個十一點(diǎn)五十。”喬江榮知道，窗口工作人員每天中午只有十二點(diǎn)到一點(diǎn)一個小時吃午飯、休息時間?！拔疫@事十分鐘也辦不完，咱也不想耽誤工作人員吃飯時間，所以我就打算在旁邊等一個小時?！弊寙探瓨s沒想到的是，工作人員辦理完手頭的業(yè)務(wù)后緊接著又叫了她的號，“人家主動占用自己的午飯時間加班收取我的資料，真的很讓我感動，他們是用心在服務(wù)?！?/p>

　　喬江榮所說的“用心服務(wù)”，其實(shí)是市政務(wù)大廳工作人員為滿足群眾辦事需求主動開展的“延時服務(wù)”。負(fù)責(zé)二手房轉(zhuǎn)移登記工作的賈慧明自上班以來很少下午五點(diǎn)準(zhǔn)時下班。前段時間，一位坐著輪椅的老大爺來到窗口前，眼瞅著時間已經(jīng)過了五點(diǎn)，辦理完手中的工作，賈慧明就可以下班了?！袄洗鬆斝袆硬槐?，來一趟也不容易，不能再讓他折騰第二次。”賈慧明笑著說，“我畢竟年輕嘛，遲一會兒下班也沒啥?！?/p>

　　政務(wù)服務(wù)“不打烊”，延時服務(wù)暖人心。主動上門服務(wù)就更值得說道一番了。

　　138號不動產(chǎn)首登窗口的工作人員李佳曾遇到過這樣的情況：老兩口拿著兩位癱瘓在床的親家的身份證和結(jié)婚證到窗口前申請補(bǔ)辦房產(chǎn)證，孩子不在身邊沒法做公證委托，這種情況必須當(dāng)著當(dāng)事人的面才能辦理?！袄先藖聿涣?，但我們可以去啊!”李佳和分管副局長、中心主任一同前往當(dāng)事人家里幫其辦理了業(yè)務(wù)?！皫腿罕娹k事就是自己的工作，所以這事兒也沒太放在心上?！崩罴蚜?xí)以為常的“上門服務(wù)”卻打動了當(dāng)事人遠(yuǎn)在北京的兒子，他寫了一封表揚(yáng)信，對窗口工作人員致以最真誠的謝意。

　　延時服務(wù)和上門服務(wù)的動人故事每天都會在這里上演，作為聯(lián)系千家萬戶、備受社會關(guān)注的窗口部門，市政務(wù)大廳全體工作人員想盡辦法、辦法想盡，積極創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道，推出精準(zhǔn)有效的舉措，只為一個目的——為群眾提供更便捷的服務(wù)。

　　一份份榮譽(yù)：

　　增強(qiáng)全員歸屬感榮譽(yù)感

　　愛崗敬業(yè)、勤于奉獻(xiàn)、傾情服務(wù)、敢于擔(dān)當(dāng)，這16字精神已成為市政務(wù)大廳窗口工作人員內(nèi)化于心、外化于行的自覺遵守。

　　“窗口工作人員都是從各市直單位派駐來的，如何讓他們不成為‘單位的外人，大廳的客人’，盡心盡力為群眾辦事?除了靠管理制度約束，我們還通過一系列文化建設(shè)和人文關(guān)懷，給予他們更多的歸屬感、榮譽(yù)感，以此增強(qiáng)大廳的向心力和凝聚力?！? 尉俊告訴記者，2017年12月，市政務(wù)大廳成立了黨總支，“把黨支部設(shè)在窗口，將窗口工作人員的黨員組織關(guān)系轉(zhuǎn)入大廳，就是要充分發(fā)揮基層黨組織和黨員的先鋒模范作用?！?/p>

　　一年多來，市政務(wù)大廳黨支部持續(xù)開展“戴黨徽、亮身份、做表率、樹形象”活動，廣大黨員主動亮出身份，自覺接受監(jiān)督，率先垂范，帶動大廳工作人員樹新風(fēng)、優(yōu)服務(wù)，推動大廳工作順利開展。

　　持續(xù)進(jìn)行警示教育。大廳黨支部先后組織黨員干部赴烈士陵園和黨員教育基地，開展了“緬懷先烈、傳承精神、牢記使命、創(chuàng)優(yōu)環(huán)境”和“不忘初心、牢記使命、清廉擔(dān)當(dāng)”主題黨日活動;赴侯馬參觀彭真紀(jì)念館，開展紅色教育;參觀家教家風(fēng)主題展，觀看了《守住第一次》《代價》《警鐘》等警示教育片，增強(qiáng)了黨員的“免疫力”。

　　“通過各類模范評選活動，讓大家感受到在窗口工作是一份很光榮的工作?！泵總€季度，市政務(wù)大廳都會根據(jù)個人思想品德、業(yè)務(wù)能力和工作實(shí)績、出勤考勤等標(biāo)準(zhǔn)，評選出15名星級服務(wù)標(biāo)兵，一個季度為一星級標(biāo)兵，連續(xù)四個季度被評上就是四星級服務(wù)標(biāo)兵。此外，還有星級服務(wù)窗口、道德模范、堅守奉獻(xiàn)工作者等評選活動，并在大廳年終表彰大會上為獲獎?wù)吆瞳@獎窗口頒發(fā)獎狀獎杯。

　　聶海云是2018年的三星級服務(wù)標(biāo)兵，從2005年開始在窗口工作，十幾年的時間里，她見證了市政務(wù)大廳的發(fā)展歷程。在窗口工作的這些年，聶海云多次獲得星級服務(wù)標(biāo)兵稱號，還獲得了2017年臨汾市五一勞動獎?wù)?，她所在的質(zhì)監(jiān)窗口還是黨員示范崗和星級服務(wù)窗口。今年全市機(jī)構(gòu)改革，原市質(zhì)監(jiān)局、工商局、食藥局重組成為市市場監(jiān)督管理局，聶海云帶著這些榮譽(yù)來到局里，被委以重任，成為行政審批科科長，依然分管窗口工作，“窗口工作是對群眾面對面的服務(wù)，我更要化榮譽(yù)為動力，服務(wù)群眾永無止境?！?/p>

　　“凡是通過改進(jìn)作風(fēng)能夠便民的，要毫不含糊地去辦;凡是通過轉(zhuǎn)變方式能夠便民的，要毫不遲疑地去做;凡是通過技術(shù)手段能夠便民的，要毫不猶豫地去干?！比缃?，這三個“毫不”已成為市政務(wù)大廳全體人員的共識，并一以貫之在便民服務(wù)的每一件事、每一個細(xì)節(jié)上?！俺煽兪强隙?、榮譽(yù)是鞭策，作為市、縣兩級行政審批服務(wù)管理賽場上第一棒的起跑者，我們一定會奮力奔跑，跑出屬于‘加速度’，跑出屬于我們區(qū)段的好成績?！蔽究〉脑捳Z堅定有力。

　　記者 李衛(wèi)紅 荀丹薇