始于用戶追求 終于用戶滿意

——臨汾燃?xì)夤緲?gòu)架全方位24小時(shí)服務(wù)體系紀(jì)實(shí)

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 4月21日，暖陽(yáng)明媚。

　　這一天，臨汾燃?xì)夤镜某韱T陳永梅化身一名“跑腿工”，專門繞道10公里幫助年事已高、腿腳不便的張大媽更換了燃?xì)饪ā?/p>

　　同一天，管理站維修班班長(zhǎng)張孟利在北門外小區(qū)往來(lái)奔波，連續(xù)進(jìn)行了3處維修，排除了隱患2起，一位用戶笑言：“張班長(zhǎng)就是我們的‘燃?xì)獗Ｄ贰龅饺魏稳細(xì)鈫?wèn)題我直接給他打電話，他第一時(shí)間就會(huì)趕到?！边€是同一天，客服人員段彧拆開一盒潤(rùn)喉藥物“金嗓子”，這是她們長(zhǎng)期守在電話旁邊為用戶答疑解惑的有利佐證。

　　抄表員、維修員、客戶發(fā)展員、客服人員……一個(gè)個(gè)與用戶“零距離”的崗位，一個(gè)個(gè)忙碌奔波的身影，構(gòu)架起太原煤氣化(集團(tuán))臨汾燃?xì)夤镜娜轿?4小時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，全面踐行了臨汾燃?xì)夤尽笆加谟脩糇非螅K于用戶滿意”的服務(wù)理念。

　　該公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理張建強(qiáng)說(shuō)：“我們就是要遵循‘客戶至上、責(zé)任至上、優(yōu)質(zhì)高效、誠(chéng)信服務(wù)’的準(zhǔn)則，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理、豐富服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)水平，形成獨(dú)具臨汾燃?xì)馓厣姆?wù)文化。”

　　一

　　燃?xì)馀c廣大人民群眾的生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是最大的民生工程之一。在我市啟動(dòng)市區(qū)天然氣整體置換工程伊始，臨汾燃?xì)忸I(lǐng)導(dǎo)班子就決定：抓住天然氣置換契機(jī)，提升服務(wù)質(zhì)量水平。致力于通過(guò)置換工程不斷探索用戶發(fā)展新常態(tài)，不斷探索新時(shí)期服務(wù)工作的新途徑和新方法。

　　2015年5月17日，歷時(shí)1年零6個(gè)月，燃?xì)夤景踩椒€(wěn)、優(yōu)質(zhì)高效地完成了11個(gè)片區(qū)、10.4萬(wàn)民用戶、959戶營(yíng)福用戶、596公里燃?xì)夤艿赖奶烊粴庵脫Q任務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了“零事故、無(wú)投訴、少擾民”的置換總體目標(biāo)。整個(gè)置換過(guò)程成為了服務(wù)架構(gòu)的搭建過(guò)程，也成為了服務(wù)體系形成的過(guò)程，更是服務(wù)文化扎根的過(guò)程。

　　張建強(qiáng)說(shuō)：“通過(guò)置換，我們初步形成了具有臨汾燃?xì)馓厣姆?wù)理念：在‘臨汾燃?xì)?，服?wù)萬(wàn)家’核心理念的基礎(chǔ)上，提煉了‘始于用戶追求，終于用戶滿意’的服務(wù)理念，‘客戶至上，心系民生’的服務(wù)精神、‘專業(yè)鑄就卓越，服務(wù)鑄就品牌’的創(chuàng)業(yè)精神。”在此基礎(chǔ)上，以客戶服務(wù)為中心，以管理站、計(jì)量站、客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳為面的“點(diǎn)面結(jié)合”立體式服務(wù)架構(gòu)初步搭建，并形成了機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，基層為客戶服務(wù)的服務(wù)鏈條。

　　為了適應(yīng)用戶多元化發(fā)展的需要，燃?xì)夤具M(jìn)一步延伸服務(wù)方式，通過(guò)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的細(xì)化和再造，把公開化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)不斷引向深入。

　　二

　　“抄表員是入戶最多、與客戶接觸最多、交流最多，最能展示燃?xì)馄髽I(yè)形象的崗位，是公司一張張流動(dòng)的名片?！背戆喟嚅L(zhǎng)張臨萍說(shuō)：“我們必須擦亮這扇服務(wù)的窗口，用我們的服務(wù)為公司代言?！边@是一個(gè)普通卻又特殊的崗位——每一名抄表員，每天都要上下幾百層樓梯，穿梭十幾個(gè)樓道，不僅要完成燃?xì)獗淼某?，還身兼“檢查員”、“收費(fèi)員”、“宣傳員”于一身，檢查安全隱患、宣傳燃?xì)庵R(shí)，對(duì)于一些行動(dòng)不便的孤寡老人還需要跑腿代繳燃?xì)赓M(fèi)。

　　在工作中，在為用戶的服務(wù)中，抄表員們總結(jié)出一系列工作經(jīng)驗(yàn)和方法，比如從入戶到出門，都要堅(jiān)持適度敲門、主動(dòng)招呼、自我介紹、文明用語(yǔ)、認(rèn)真檢查、準(zhǔn)確計(jì)量、報(bào)明用量、說(shuō)明金額、和藹回答、親切告別的工作態(tài)度，努力由優(yōu)質(zhì)服務(wù)向溫馨服務(wù)、親情服務(wù)推進(jìn)。

　　歷經(jīng)積淀和磨礪，抄表班在工作中學(xué)習(xí)、探索，精煉出了“望聞問(wèn)切”服務(wù)法。張臨萍介紹道，“望”就是留心觀察，看用戶家中的燃?xì)庠O(shè)施、器具等是否安全規(guī)范、管道是否銹蝕等;“聞”就是聞聞?dòng)脩艏抑杏袩o(wú)燃?xì)馕?，燃?xì)獗砗凸艿朗欠衤獾?“問(wèn)”就是主動(dòng)詢問(wèn)客戶的用氣情況;“切”就是用手去檢查燃?xì)庠O(shè)施?！斑@個(gè)‘四字法’，切實(shí)做到了‘服務(wù)每一戶的表數(shù)，查好每一戶的設(shè)施，做好每一戶的宣傳，糾正每一戶的違章行為?！?/p>

　　三

　　形象上統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)胸牌;服務(wù)上細(xì)致耐心，最大程度上獲得用戶理解;環(huán)境上始終保持清潔衛(wèi)生，營(yíng)造舒心的環(huán)境——這就是管理站、計(jì)量站等基層站所的服務(wù)形象和方式。

　　作為與用戶距離最近的基層站所，管理站怎么樣做好服務(wù)?對(duì)他們而言，首先要做到24小時(shí)的“隨叫隨到”。為此，管理站制訂并完善了電話受理員管理制度、用戶管理員管理制度、燃?xì)夤艿拦す芾碇贫鹊?，?shí)行24小時(shí)值班制度，保證第一時(shí)間受理電話，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)。

　　近期以來(lái)，市區(qū)重點(diǎn)項(xiàng)目緊鑼密鼓地推進(jìn)，為了實(shí)現(xiàn)供氣能力的大幅提升，燃?xì)夤痉e極配合我市建設(shè)部門，對(duì)多條管線進(jìn)行改造置換。但是管網(wǎng)置換改造、管線施工等特殊原因都有可能需要降壓、停氣，影響用戶的供氣需求。每此遇到此類情況，管理站都會(huì)全員出動(dòng)，有的電話提醒、有的張貼通知、有的溝通物業(yè)，確保做到提前通知，取得用戶的理解。

　　管理站還開展了“燃?xì)膺M(jìn)社區(qū)”“燃?xì)膺M(jìn)萬(wàn)家”服務(wù)，利用周六日的時(shí)間進(jìn)入住宅小區(qū)進(jìn)行安全宣傳、入戶安檢、發(fā)放宣傳材料等，北城管理站站長(zhǎng)付金貴說(shuō)：“我們就是要通過(guò)安全檢查、安全教育等形式，幫助廣大用戶正確掌握燃?xì)獾氖褂弥R(shí)，實(shí)現(xiàn)用戶的安全用氣。”

　　四

　　位于臨汾燃?xì)廪k公樓一層的客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳，濃郁的服務(wù)氣息在這里游走。這里負(fù)責(zé)新用戶接入燃?xì)夤芫W(wǎng)的工程受理、勘察設(shè)計(jì)、工程預(yù)算、工程合同、驗(yàn)收送氣，是新用戶初識(shí)燃?xì)夤荆私馊細(xì)夤镜牡谝坏来翱凇?/p>

　　將服務(wù)文化植入全體職工心中，營(yíng)業(yè)廳全體職工做出承諾：實(shí)行公開化服務(wù)、責(zé)任化服務(wù)、一站式服務(wù)、微笑式服務(wù)。

　　綜合班班長(zhǎng)梁衛(wèi)海介紹說(shuō)，我們嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，全程負(fù)責(zé)制，我們的客戶發(fā)展員從設(shè)計(jì)到施工到送氣全程負(fù)責(zé)，擔(dān)責(zé)任、樹形象、服務(wù)于用戶。“營(yíng)業(yè)廳設(shè)立用戶發(fā)展員崗位，分別按照片區(qū)劃分，各自對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域客戶進(jìn)行上門服務(wù)，真正做到讓客戶只進(jìn)一扇門、只找一個(gè)人、只跑一趟路?！?/p>

　　“一切工作以服務(wù)為中心，這就是我們的大服務(wù)格局。”客戶發(fā)展?fàn)I業(yè)廳主任宋亞明說(shuō)：“營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶發(fā)展流程、業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行了流程再造，對(duì)《首部責(zé)任制》《限時(shí)辦結(jié)制》《一站式服務(wù)》等制度進(jìn)行了修訂，以此推動(dòng)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，真正實(shí)現(xiàn)用戶‘乘興而來(lái)，滿意而去’?！?/p>

　　五

　　這里肩負(fù)“96577”24小時(shí)熱線服務(wù)電話的接聽，為市民咨詢、監(jiān)督、辦理業(yè)務(wù)提供最大方便;這里負(fù)責(zé)“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_(tái)的編輯發(fā)布，構(gòu)筑了聯(lián)系用戶的橋梁，這就是臨汾燃?xì)饪头行?，是一個(gè)將服務(wù)理念滲透在工作方方面面的窗口部門。

　　該中心24小時(shí)隨時(shí)關(guān)注市長(zhǎng)熱線的網(wǎng)上派單，實(shí)施“優(yōu)先派單”的原則，督促相關(guān)部門、管理站在限辦時(shí)間內(nèi)完成派單內(nèi)容。在派單處理過(guò)程中，遇到問(wèn)題隨時(shí)與市長(zhǎng)熱線辦公室聯(lián)系溝通，并根據(jù)熱線系統(tǒng)每周、每月針對(duì)市長(zhǎng)熱線派單進(jìn)行梳理。

　　截至去年年底，客服熱線共受理客戶來(lái)電24646次：除咨詢電話外，查詢類744次、報(bào)修類7869次、投訴類34次、報(bào)警類14次、政府熱線175次，外呼5538次，所有電話都進(jìn)行電話跟蹤回訪，真正做到回訪率100%，辦結(jié)率100%，滿意率達(dá)98%以上，得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大燃?xì)饪蛻舻恼J(rèn)可。

　　客服中心主任景榮對(duì)全體客服人員的精神面貌和工作狀態(tài)感到欣喜：“業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、維修報(bào)修、信息查詢、用戶回訪……每一個(gè)問(wèn)題、每一個(gè)疑慮，客服人員都能耐心解答、科學(xué)處置。”

　　在完成熱線接聽工作的同時(shí)，為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，客服中心還開展了“心連心、結(jié)對(duì)子”活動(dòng)，深入到所有使用燃?xì)獾男^(qū)，收集小區(qū)物業(yè)信息，發(fā)放燃?xì)夥?wù)聯(lián)誼卡，建立小區(qū)服務(wù)信息臺(tái)賬，確定轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，收集小區(qū)內(nèi)特殊用戶信息資料進(jìn)行了登記造冊(cè)，定期、不定期上門為他們開展個(gè)性化服務(wù)。這是一項(xiàng)繁重的工作，但同樣收獲了服務(wù)的碩果——小區(qū)物業(yè)和特殊用戶臺(tái)賬的建立，為開展特色服務(wù)、便民服務(wù)提供了信息基礎(chǔ)。目前，已經(jīng)完成收集371個(gè)小區(qū)信息、35名特殊用戶信息，每個(gè)小區(qū)都進(jìn)行了詳細(xì)的分類建檔。

　　去年5月，“太原煤氣化臨汾燃?xì)狻蔽⑿殴娖脚_(tái)發(fā)出首條信息，微信平臺(tái)對(duì)各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)流程，停供氣信息，辦事程序等業(yè)務(wù)信息和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息及時(shí)更新發(fā)布，成為企業(yè)與用戶之間一架溝通的橋梁。

　　“百尺竿頭，更進(jìn)一步。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。”張建強(qiáng)表示，要不斷更新服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)手段，滿足廣大用戶的不同需求，真正將服務(wù)打造成臨汾燃?xì)獾暮诵母?jìng)爭(zhēng)力，確保全市各類燃?xì)庥脩舭踩脷狻Ｓ浾?nbsp;柴云祥 張君宇