核心閱讀：電商時(shí)代的來(lái)臨，讓快遞服務(wù)走進(jìn)了千家萬(wàn)戶(hù)。但消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)的過(guò)程中，也遇到一些麻煩事。

　　本期《市民問(wèn)政》欄目，就市民反映的關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的幾大侵權(quán)類(lèi)話(huà)題和一些現(xiàn)象，邀請(qǐng)市郵政管理局的工作人員，請(qǐng)他們對(duì)快遞服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題以及該如何處理支招獻(xiàn)策。

　　快件堆積小區(qū)門(mén)口 居民取件自己翻找

　　2016年11月，市郵政管理局接到市民熱線(xiàn)稱(chēng)，位于臨鋼生活區(qū)的天水小區(qū)一菜店門(mén)口放置了約400份快件，收件人去了后，只能自己翻揀，無(wú)人看管。

　　接到情況后，該局工作人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并緊急約談相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)人，要求采取有效措施妥善投遞。

　　經(jīng)過(guò)緊急處理，當(dāng)天，所有快件都送到了客戶(hù)手中。

　　該局經(jīng)過(guò)進(jìn)一步了解發(fā)現(xiàn)，這些快件是快遞企業(yè)與客戶(hù)溝通后放置在菜店的，但此舉存在快件容易丟失的隱患。針對(duì)此事，快遞企業(yè)也紛紛反映，雖然客戶(hù)主動(dòng)要求放在菜店，但若丟失或損毀，客戶(hù)仍然會(huì)投訴，給快遞企業(yè)造成大額罰款。

　　了解到這一情況后，該局一方面要求企業(yè)繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，按照服務(wù)協(xié)議在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將快件投遞到位，確保不延誤、送貨上門(mén)、禮貌溝通。另一方面，立即進(jìn)行“社區(qū)快件投遞”專(zhuān)題調(diào)研，了解轄區(qū)內(nèi)快遞企業(yè)在社區(qū)快件投遞現(xiàn)狀，及市民消費(fèi)需求，組織主要品牌快遞企業(yè)召開(kāi)座談會(huì)，探討解決“快遞最后一百米”難題。通過(guò)雙方的共同努力，天水小區(qū)快件投遞問(wèn)題在第一時(shí)間得到了解決，由臨汾中通公司在天水小區(qū)外設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化快遞網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)，其他品牌快遞都將快件放置在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，用戶(hù)若有暫存需求，都放置在這一網(wǎng)點(diǎn)，既保證了安全，又保證了服務(wù)時(shí)限。

　　“上述案例，是目前存在于我市快遞市場(chǎng)常見(jiàn)的一種情況。不過(guò)，為了減少此類(lèi)情況的發(fā)生，我們將把‘快遞進(jìn)社區(qū)’列為重點(diǎn)，力爭(zhēng)用一年的時(shí)間解決市區(qū)范圍內(nèi)快件‘最后一百米’難題?！痹摼值墓ぷ魅藛T說(shuō)。

　　市民提問(wèn)：發(fā)現(xiàn)快件丟失、損壞、收到空包裹等，該如何維護(hù)權(quán)益?

　　很多市民在接受快遞服務(wù)時(shí)不會(huì)對(duì)商品進(jìn)行投保，但遇到快件丟失時(shí)，快遞公司會(huì)以“未保值，只賠償運(yùn)費(fèi)的3倍”作為答復(fù)。

　　對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，市郵政管理局的工作人員表示，根據(jù)新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，快遞公司應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償，對(duì)于未購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

　　“快遞公司在對(duì)丟失快件的賠償中，主要依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》中關(guān)于‘一般賠償消費(fèi)者資費(fèi)的3至5倍’條款。但是，我市絕大部分快遞企業(yè)在具體賠償中，都采取了實(shí)價(jià)理賠方案，這主要是鑒于合同法的相關(guān)規(guī)定。”市郵政管理局的工作人員表示，值得注意的是，消費(fèi)者在要求理賠時(shí)，要提交相關(guān)的產(chǎn)品發(fā)票或者網(wǎng)上交易的憑證，以此作為證據(jù)進(jìn)行理賠。

　　市民提問(wèn)：快件丟失或損壞后，快遞公司只賠運(yùn)費(fèi)的三倍是否合理?

　　在市民接受快遞服務(wù)的過(guò)程中，丟件、收到空包、快件損壞依然是他們最為關(guān)注的問(wèn)題之一。

　　對(duì)上述問(wèn)題，市郵政管理局的工作人員做出了如下解答。

　　“一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在使用快遞服務(wù)過(guò)程中維權(quán)有兩種途經(jīng)：一是投訴、二是申訴。投訴情況中，消費(fèi)者多會(huì)遇到快遞員沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快件在運(yùn)輸中遇到暴力分揀，收到空包等情況。

　　具體投訴過(guò)程，可以直接致電所服務(wù)快遞企業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)。目前，我市快遞市場(chǎng)中的所有品牌快遞公司都有投訴熱線(xiàn)，市民撥打后，企業(yè)根據(jù)相關(guān)規(guī)定，一定會(huì)予以答復(fù)?！笔朽]政管理局的工作人員說(shuō)，在遇到申訴情況中，消費(fèi)者多會(huì)遇到快件丟失、快件遲遲不到的情況，具體申訴過(guò)程，市民可以直接撥打全省申訴熱線(xiàn)0351—12305進(jìn)行申訴。

　　記者楊全