如今，很多買車的市民都會接到廠家的“滿意度”回訪調(diào)查電話，然而這個(gè)電話卻被商家以利益所誘惑，如果客戶全部回答10分或十分滿意，商家就會相應(yīng)地送保養(yǎng)、工時(shí)等，如果有一項(xiàng)不給滿分，不僅客戶好處泡湯，商家以及銷售人員也會受到處罰。近日，記者針對市民對汽車4S店滿意度調(diào)查開始走訪，發(fā)現(xiàn)車主“被滿意”成為4S店售后服務(wù)“潛規(guī)則”。

“十分滿意”才會兌現(xiàn)承諾

“每次保養(yǎng)完簽字時(shí)，4S店工作人員都會說，只要配合回答廠家400個(gè)回訪電話，就可以享受免費(fèi)保養(yǎng)一次?！避囍魍跸壬f，像他購買的北京某品牌車的廠家一般會問15個(gè)問題，前面10個(gè)問題必須回答10分，后面5個(gè)問題必須回答“十分滿意”。

一次，王先生的汽車發(fā)生故障無法啟動，經(jīng)過4S店檢測，發(fā)現(xiàn)電瓶出現(xiàn)了問題。由于王先生的車輛還在保修期，成功索賠了一塊電瓶。

王先生在隨后接到的400個(gè)廠家回訪電話時(shí)，按照售后人員的要求回答了15個(gè)問題，王先生最終獲得一次免費(fèi)保養(yǎng)。

而車主李先生卻沒那么幸運(yùn)了，一次都沒有接到過廠家的調(diào)查電話，不知道是運(yùn)氣不好還是這當(dāng)中有什么貓膩?車主宋女士說，她曾接到過一次廠家回訪電話，為了鼓勵(lì)4S店今后的服務(wù)更好，她在回答問題時(shí)把銷售顧問服務(wù)一項(xiàng)給了9分。然而就是這1分，宋女士損失了200元工時(shí)代金劵。

在記者對多名車主的采訪中，車主基本表示，如果4S店服務(wù)差不多，有禮品贈送的話還是愿意按照4S店要求做的。

任何一項(xiàng)不滿分都會被處罰

在記者的調(diào)查中，臨汾大部分4S店都有“滿意度”調(diào)查送禮品的服務(wù)，只是禮品不同。

幾天前，臨汾某合資品牌4S店的一位銷售顧問，因?yàn)榭蛻魧ζ錆M意度調(diào)查中的一項(xiàng)未打滿分，而被處罰了1000多元。

該銷售顧問向記者透露，一般廠家會委托第三方機(jī)構(gòu)對旗下區(qū)域內(nèi)的4S店進(jìn)行測評，其中就有“顧客滿意度”調(diào)查，4S店擔(dān)心影響考核成績，會提前給客戶一些承諾，只要回答“十分滿意”就有禮品或者保養(yǎng)相送，這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)公開的秘密了。

為什么一定要客戶回答“十分滿意”?該銷售顧問告訴記者，滿意度的高低與4S店全年業(yè)績掛鉤，滿意度高4S店得到的返利點(diǎn)就高。據(jù)他了解，目前合資車比國產(chǎn)車滿意度調(diào)查要求更高，打分機(jī)制也不一樣，想要拿到廠家返點(diǎn)，國產(chǎn)車最起碼在75分以上，而合資車卻要到90分。

而4S店會把這個(gè)任務(wù)交給銷售顧問，誰的客戶誰就應(yīng)該負(fù)責(zé)任，如果客戶沒按照要求給予滿分，銷售顧問就要受到相應(yīng)的罰款，客戶也不能享受當(dāng)初的承諾。

為了滿意度商家不擇手段

那為什么汽車廠商比較注重“滿意度”調(diào)查呢?蔣先生告訴記者，隨著汽車行業(yè)的競爭，很多4S店都在低價(jià)賣車，主要是為了銷量，繼而保障年?duì)I業(yè)額的持續(xù)增長。“賣車掙錢少，那么就要想辦法保障高的滿意度，這樣廠家會按照年?duì)I業(yè)額進(jìn)行返點(diǎn)?！笔Y先生說，比如：某家4S店的年銷售額為一億，客戶滿意度獎(jiǎng)在兩個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度低的話，這一項(xiàng)是沒有返利的?？蛻魸M意度很高，一億就是200萬元，僅僅一個(gè)滿意度就可以拿到200萬，這可是純利潤。

正所謂，上有政策，下有對策?？蛻魸M意度調(diào)查原本是對行業(yè)或企業(yè)服務(wù)水平的重要監(jiān)測，然而，卻被一些人為操作，使得客戶滿意度調(diào)查變了味?？蛻魸M意度調(diào)查需要真正了解客戶需求，才能使得企業(yè)認(rèn)識到自己的不足，從而改進(jìn)。而這種“被滿意”的做法，無疑使得客戶對滿意度評價(jià)失去了客觀性和真實(shí)性。

記者 趙億平