臨汾新聞網(wǎng)訊 11年，撲下身子碰問題、觸矛盾、拔釘子，磨練了人民調(diào)解員扛得了重活、打得了硬仗、經(jīng)得住磨難的志氣;

　　11年，想民所想，憂民所憂，急民所急，憑著滿腔的熱愛，一寸一寸地拓寬調(diào)解的深度和廣度，把公平正義送到每一位調(diào)解對象心中;

　　臨汾市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會自2009年3月成立以來，共受理醫(yī)療糾紛案件1787起，調(diào)解成功1685起，處理重大惡性案件近200起，有效化解了一批棘手的醫(yī)患糾紛。連續(xù)多年被省醫(yī)調(diào)委評為優(yōu)秀團隊，先后有3名調(diào)解員被評為全省優(yōu)秀調(diào)解員，也引來河北、廣西、晉城、運城等省市同行前來取經(jīng)。

　　日前，國家衛(wèi)生健康委等多部門聯(lián)合通報表彰2018-2019年度全國平安醫(yī)院工作表現(xiàn)突出集體，臨汾市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會榜上有名。

　　信念如磐、意志如鐵、勇往直前，一份份榮譽的背后凝聚著他們巨大的努力……

　　找到“滅火”突破口

　　“一位年輕女性患者術后第9天突發(fā)并發(fā)癥經(jīng)搶救無效死亡，家屬情緒激動，聚集親朋20余人，對醫(yī)生進行謾罵，并拒絕將遺體移出搶救室。”12月14日深夜，值班調(diào)解員呂雪萍接到我市某醫(yī)院的電話后，第一時間與調(diào)解員王麗寧趕赴現(xiàn)場。

　　呂雪萍和王麗寧先從院方了解患者的大致情況，查看相關診療資料，做到心中有數(shù)。此時，患者親屬處于失去親人的巨大悲痛中，不夠理智，不夠冷靜，不易甄別他人意見，還易被激怒，當務之急是安撫家屬的情緒，才能撲滅這場醫(yī)患之“火”。

　　“你們跟醫(yī)院一伙的吧?”這是家屬見到兩人后的第一反應。

　　“家屬有質(zhì)疑，就很難達到調(diào)解效果?！北仨氉屑氂^察找出突破口，才能確定調(diào)解方法。觀察中，王麗寧一眼便在人群中準確找出親屬中的“當家者”，找到突破口。

　　“此時，我們要做好緩沖器?！蓖觖悓幧钪?，只有家屬的心通了，調(diào)解的路才能通。一個多小時全情傾聽家屬的發(fā)泄，給予眼神的交流，不時地給他們倒水，從情感上給予關心，也慢慢拉近了與家屬的距離。

　　“調(diào)解有難度，但只要站在對方角度思考，糾紛也可以和平化解。”三番五次掏心掏肺的交流，從法律角度逐條分析，醫(yī)調(diào)委的公正形象逐步在患方心中樹立?？礈蕰r機，王麗寧及時組織醫(yī)患雙方坐下來進一步協(xié)商。

　　然而，這只是起點，要想調(diào)解持久有效，每一步都需要時間和耐心。

　　歷時6個小時，在兩位調(diào)解員持續(xù)耐心勸導下，醫(yī)患初步達成意向，一起劍拔弩張的醫(yī)療糾紛被成功引入調(diào)解程序中。

　　調(diào)解糾紛不僅要講法、講理，更要講情。一7歲小女孩，在某醫(yī)院接受治療時突發(fā)骨折，接到該案件時，具有豐富經(jīng)驗的醫(yī)調(diào)委主任李玉琴立刻意識到此案的棘手。

　　專家鑒定，患兒骨折是八次手術康復疲勞導致，但家屬對賠償訴求太高，雙方達不成一致，家屬索性將孩子放在醫(yī)院不管不問。

　　孩子看病已花費40余萬元，家庭確實貧困。經(jīng)過深入了解，李玉琴意識到調(diào)解需要改變思路，不能機械化的一判了之，要讓糾紛解決有溫度，治療費用是關鍵。于是她奔波于院方、保險公司以及相關部門之間3個多月，終于使這件久拖不決的糾紛迎刃而解。

　　架起醫(yī)患“連心橋”

　　12月23日9時，在市人民醫(yī)院投訴辦，連續(xù)4場嚴肅而有儀式感的腦動脈瘤介入栓塞術術前見證會在這里一一進行。

　　醫(yī)務人員用通俗易懂的語言，充分地向患方說明手術方案、手術風險、費用開支等情況，并對患者提出的疑問一一解讀。

　　談話時錄音、錄像設備同步開通，法學畢業(yè)的調(diào)解員王靖博作為第三方見證人，在場見證并記錄雙方所述。

　　談話結束，醫(yī)患雙方均閱看知情同意書，并簽字摁手印，一場手術知情同意書見證會，在醫(yī)院投訴辦、醫(yī)務科和醫(yī)調(diào)委見證下完成。

　　這次見證，讓患者減少了顧慮，增加了對醫(yī)生的信任度。這份信任，能減輕醫(yī)生的心理壓力，讓他們有更多的精力放在手術上。

　　“術前談話為醫(yī)患雙方建立了相互溝通交流的平臺，也是醫(yī)院加強醫(yī)療糾紛預防的重要環(huán)節(jié)?！蓖蹙覆┍硎?，見證不單單是一個會議，而是圍繞如何降低手術風險、保障患者安全所做的一系列工作，對醫(yī)患雙方都有約束。

　　據(jù)該院統(tǒng)計，自2016年12月醫(yī)院開展該項工作以來，再無一例因告知不到位而產(chǎn)生的糾紛發(fā)生。僅2017年，醫(yī)療糾紛同比減少47%，術前見證對醫(yī)療風險防范的積極意義顯而易見。

　　醫(yī)患糾紛是社會關注的焦點之一，也是影響社會和諧穩(wěn)定的因素之一，醫(yī)患關系“傷不起”已成為調(diào)解員們的共識。

　　“醫(yī)患雙方溝通非常重要。”在多年調(diào)解中，王麗寧發(fā)現(xiàn)有近一半的糾紛是因告知不到位產(chǎn)生的。對醫(yī)學知識認知不足，在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者與家屬都不知所措，容易產(chǎn)生過激行為，此時若缺少人文關懷，還可能進一步演化成在醫(yī)療機構違規(guī)停尸、聚眾滋事、堵塞大門等擾亂醫(yī)療秩序的行為，甚至可能出現(xiàn)傷醫(yī)、鬧醫(yī)、辱醫(yī)等涉嫌違法犯罪的行為。

　　以術前見證倒逼醫(yī)患溝通到位，2016年3月，醫(yī)調(diào)委開辟了醫(yī)療糾紛防范管理的新途徑，在全省率先探索開展術前見證。3年來，在我市6家醫(yī)療機構開展術前見證878起，不僅杜絕因溝通不到位而產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，還提高了醫(yī)療質(zhì)量、改善了患方就醫(yī)體驗，成為預防和處理醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系的重要途徑。

　　創(chuàng)新機制化糾紛

　　醫(yī)療糾紛不斷，改革創(chuàng)新、積極探索糾紛調(diào)處機制就成為必然。

　　數(shù)字化技術快速發(fā)展，移動化、智能化的服務方式走進千家萬戶，也同樣影響著醫(yī)調(diào)委的工作模式，糾紛調(diào)解更省時、省力、省錢。

　　疫情期間，交通出行受限，但糾紛調(diào)解工作不能落下。今年2月12日，一名幼兒因吞食異物造成腸道穿孔，病情迅速惡化，雖兩次轉院治療，終究沒能挽回生命，家長悲憤交加，醫(yī)院緊急報案。

　　身處醫(yī)院這樣暴露的環(huán)境中，難免交叉感染，打破傳統(tǒng)調(diào)解模式——醫(yī)療糾紛調(diào)解云平臺“HAS平臺”實現(xiàn)了調(diào)解從現(xiàn)場轉為線上，避免人員聚集，也使調(diào)解更方便、通暢、及時。

　　在調(diào)解員李留俊和呂雪萍的積極努力下，該案順利完成了線上報案、審核受理、調(diào)查取證、質(zhì)證調(diào)解、達成調(diào)解等全部流程，各方通過移動終端進行線上談話，大大降低了醫(yī)患雙方的溝通成本,雙方對足不出戶就解決糾紛感到非常滿意。

　　醫(yī)患雙方信息不對稱，缺少權威機構參與，很難達到調(diào)解雙方的滿意度。處理不當，既損害醫(yī)療機構的信譽，浪費司法資源，患者在維權中也要耗費大量精力。醫(yī)調(diào)委以訪調(diào)對接、訴調(diào)對接為支撐，積極推進多元化調(diào)解對接機制，有效解決更多醫(yī)患矛盾。

　　很多時候，患方四處上訪，給醫(yī)院帶來巨大壓力，也使糾紛長期得不到妥善解決。2018年12月4日，市司法局、信訪局成立了臨汾市訪調(diào)對接委員會。訪調(diào)對接員王麗寧積極參與多起信訪矛盾，使多起久拖不決的糾紛得以化解。

　　2019年4月9日，堯都區(qū)人民法院被確定為多元化調(diào)解糾紛試點單位后，市醫(yī)調(diào)委積極與該法院溝通接洽，并起草了工作方案。

　　春風終會化雨，春華總會秋實，付出的回報在8名法官到來后，迎來了訴調(diào)對接的可能性。聽取醫(yī)調(diào)委匯報，查看調(diào)解卷宗，促成了訴調(diào)對接成功，更讓一件件立案前的醫(yī)療糾紛案件得到調(diào)解，既節(jié)省了司法資源，也節(jié)省了患者的訴訟經(jīng)費。

　　這些舉措有效地幫助當事人化解了矛盾，也促進了多元解紛機制落到實處、發(fā)揮實效。

　　做醫(yī)患“手拉手”的連心橋，人民群眾的“和事佬”，建起醫(yī)、患、調(diào)、保之間的和諧關系……如今，市醫(yī)調(diào)委在逐步向專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化邁進的同時，通過解決矛盾糾紛中的盲點和難點，及時化解醫(yī)患雙方急難愁盼的問題，將可能爆發(fā)的群體性事件消滅在萌芽狀態(tài)，維護了醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，更維護了社會和諧穩(wěn)定之大局。

　　記者 閆晏宏