“稅企之間不是管理與被管理的關(guān)系，更不是貓與老鼠的關(guān)系，而是人與人之間服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是你們?yōu)閲?、社?huì)做貢獻(xiàn)，我們?yōu)槟銈兲峁┵N心服務(wù)的關(guān)系?！比涨?，在臨汾開發(fā)區(qū)國稅分局“稅收開放日”座談會(huì)上，局長程立新的詼諧比喻令在座的納稅人代表耳目一新。
    近年來，臨汾開發(fā)區(qū)國稅分局以滿足納稅人的合理需求為導(dǎo)向，通過理念創(chuàng)新、載體推進(jìn)、制度建設(shè)和監(jiān)督激勵(lì)等舉措，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量、征管質(zhì)效和隊(duì)伍建設(shè)同步成長。

    將心比心 觀念決定態(tài)度

    “能不能真正做到百分之百讓納稅人滿意”、“怎么做才能讓納稅人焦急而來、滿意離開”……一系列疑問句式的提出緣于今年年初分局班子廣泛征求納稅人和分局稅干意見的幾次座談會(huì)。
    思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，觀念決定人的態(tài)度。如何定義企業(yè)與國稅部門之間的關(guān)系？如何全面強(qiáng)化為納稅人服務(wù)的意識(shí)，而不只是強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人的管理和要求？經(jīng)過分析研究、多方探討后，分局班子決定在全局開展“崗位即責(zé)任”的文化品牌創(chuàng)建活動(dòng)，并由此提煉出“法治、盡責(zé)、創(chuàng)新、和諧、發(fā)展”的核心價(jià)值觀念和“誠信、平等、優(yōu)質(zhì)、高效”的服務(wù)理念。
    “一樣的工作流程，重復(fù)、單調(diào)，前來辦稅的人的身份不同，你的工作態(tài)度會(huì)不會(huì)不同？如果來辦稅的是你的姐姐、舅舅，是你的家人的企業(yè)，你會(huì)不耐煩嗎？你會(huì)延緩辦理嗎？那么為什么不能從心里將納稅人視為你的家人？當(dāng)然，國稅干部也是普通人，也會(huì)有身體不適或情緒不好的時(shí)候，但可以通過調(diào)整休假或其他方式來克服，一旦上崗，就必須有在崗的狀態(tài)，必須把職責(zé)內(nèi)的工作做到最好！”在將心比心、換位思考的基礎(chǔ)上，分局的稅務(wù)干部們充分認(rèn)識(shí)到自身崗位的神圣職責(zé)，思想認(rèn)識(shí)問題上的糾結(jié)迎刃而解。

    正身清心 制度規(guī)范行為

    重視程度由觀念決定，行為效能以制度規(guī)范。為將優(yōu)質(zhì)有效的納稅服務(wù)建立在科學(xué)的管理基礎(chǔ)上，臨汾開發(fā)區(qū)國稅分局通過制訂《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的實(shí)施意見》，進(jìn)一步規(guī)劃了有關(guān)“納稅服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化大廳建設(shè)、優(yōu)化納稅服務(wù)、加強(qiáng)稅法宣傳、信用等級(jí)評(píng)定、納稅人維權(quán)服務(wù)和納稅人權(quán)益保障”等6個(gè)方面14項(xiàng)工作，先后制訂和完善了《稅收宣傳制度》、《政策解讀制度》、《稅收咨詢輔導(dǎo)管理辦法》和《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等16項(xiàng)制度，并印制了《納稅服務(wù)制度匯編》和《辦稅服務(wù)廳制度匯編》，使分局全體稅干規(guī)范操作程序，明確工作流程，在日常工作中有規(guī)可依、有據(jù)可查。

    以辛換心 服務(wù)凸顯真情

    今年3月31日下午18時(shí)40分，臨汾東盛源汽貿(mào)有限公司由于電腦故障無法對(duì)剛收到的17份增值稅專用發(fā)票進(jìn)行認(rèn)證，將要多交92萬元的稅款。緊急關(guān)頭，該公司財(cái)務(wù)經(jīng)理翻出“便民服務(wù)卡”，通過卡上提供的電話聯(lián)系到分局相關(guān)工作人員，及時(shí)完成了發(fā)票認(rèn)證工作，使企業(yè)免遭損失?！氨忝穹?wù)卡”即分局為提高辦事效率推出的一項(xiàng)服務(wù)。
    今年年初，分局開展了“納稅人需求調(diào)查”活動(dòng)，調(diào)查結(jié)果顯示，廣大納稅人現(xiàn)階段最迫切的需求除了環(huán)境改善、態(tài)度轉(zhuǎn)變之外，呼聲更高的還是提高辦事效率的問題。針對(duì)這一現(xiàn)狀，分局采取了一系列對(duì)應(yīng)措施優(yōu)化辦稅流程，即時(shí)受理、限時(shí)辦結(jié)，并印制“便民服務(wù)卡”方便納稅人進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。其中，“便民服務(wù)卡”上注明了工作人員的姓名、崗位職能、聯(lián)系方式等內(nèi)容，納稅人不僅可以隨時(shí)聯(lián)系進(jìn)行預(yù)約服務(wù)和延時(shí)服務(wù)，還可以快捷、有針對(duì)性地進(jìn)行涉稅咨詢。
    同時(shí)，分局還推出了QQ群服務(wù)創(chuàng)新舉措，邀請(qǐng)臨汾航天科技有限公司信息技術(shù)員加入了QQ群，為納稅人提供更直接的線上技術(shù)咨詢服務(wù)。企業(yè)遇到急需解決的技術(shù)問題時(shí)，可以通過QQ群上傳“屏幕截圖”，通過截圖，技術(shù)員對(duì)企業(yè)的問題一目了然，比以往電話溝通更加直觀。更為便利的是，有些問題技術(shù)員還可以通過“遠(yuǎn)程控制”進(jìn)行操作，當(dāng)場為企業(yè)及時(shí)解決難題。此項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出便得到了眾多納稅人的高度肯定。

    并力齊心 監(jiān)督確保落實(shí)

    滿足納稅人的合理需求需要付出真情、悉心謀劃并用心落實(shí)，然而落實(shí)得到位與否，關(guān)鍵還要看監(jiān)督是否給力。嚴(yán)格內(nèi)部責(zé)任考核、定期開展明察暗訪、實(shí)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督是臨汾開發(fā)區(qū)國稅分局以監(jiān)督促落實(shí)揮出的三記“重拳”。
    將分局各科室納稅服務(wù)工作落實(shí)情況與全年目標(biāo)責(zé)任制考核掛鉤，采取一季一考核的方式對(duì)未按時(shí)完成或完成質(zhì)量不高的科室進(jìn)行全局通報(bào)批評(píng)。同時(shí)建立內(nèi)部工作督察機(jī)制，成立督察小組對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行跟蹤督辦，及時(shí)提醒；成立明察暗訪小組，隨時(shí)、隨機(jī)對(duì)各科室在崗情況與服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行檢查，采取召開稅企座談會(huì)、發(fā)放測評(píng)表、咨詢納稅人等形式，廣泛調(diào)查了解各科室納稅服務(wù)工作的實(shí)際效果；推出“服務(wù)質(zhì)量評(píng)議卡”，由納稅人對(duì)分局納稅服務(wù)首辦人員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、辦事效率等服務(wù)質(zhì)量全方位的評(píng)議，根據(jù)評(píng)議結(jié)果獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。記者 段碧蓉