由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司參與制定的省、市地方標準

　　臨汾新聞網(wǎng)訊 標準是什么?

　　“對企業(yè)而言，標準是生產(chǎn)力!”

　　12月16日，在全市景區(qū)旅游服務標準化推進會上，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司常務副總經(jīng)理何東海分享經(jīng)驗時如是說。

　　作為我省首個榮獲國家級旅游服務標準化示范項目的景區(qū)，標準化服務與管理已經(jīng)成為洪洞大槐樹景區(qū)的一大特色，亦在全省旅游服務行業(yè)具有重要的推廣和借鑒意義。

　　■764項標準：景區(qū)快速發(fā)展的核心推動力

　　建立標準體系、實現(xiàn)精細化管理是成為現(xiàn)代卓越企業(yè)的必備條件，也貫穿了洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司二十多年來的發(fā)展歷程。

　　作為一家以景區(qū)綜合發(fā)展為主體，旅行社、民俗飯店經(jīng)營為兩翼的綜合型旅游服務企業(yè)，該公司早在2001年就順利通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，并于2006年開始探索標準化管理;2008年制定了全市首項旅游行業(yè)地方標準《山西洪洞大槐樹尋根祭祖園景區(qū)旅游服務規(guī)范》;2009年建立了企業(yè)標準體系，圍繞 “吃、住、行、游、購、娛”，以公司153個崗位為要素，每年組織各部門進行一次標準修訂，同時形成了單項標準的日常制修，構(gòu)建了具有旅游行業(yè)特點和大槐樹特色的標準化管理機制與企業(yè)標準體系;2011年成功獲批國家級旅游服務業(yè)標準化試點籌建資格;2014年順利通過國家級旅游服務業(yè)標準化試點驗收;2018年1月被評為“2018-2019年度國家級服務業(yè)標準化示范項目”，成為全省首家獲此殊榮的單位，并于當年9月順利通過中期評估?？梢哉f，標準化已成為推進洪洞大槐樹景區(qū)高品質(zhì)發(fā)展的重要抓手和有效途徑，積累了豐富的旅游服務標準化創(chuàng)新的實踐經(jīng)驗。

　　“在清潔過程中應留意周邊環(huán)境，如遇游客經(jīng)過，宜在游客臨近作業(yè)位置約3米處停止作業(yè)，并禮讓示意游客通行”，在洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司2019年制定的山西省地方標準《旅游景區(qū)衛(wèi)生清潔服務質(zhì)量要求》中有如此詳細的規(guī)定。而該公司標準《衛(wèi)生清潔服務標準》又進一步具體規(guī)定需“微笑并禮讓示意游客通行”?！拔⑿Α⑹疽?、3米，通過這3個關鍵詞的設置，大家可以看出我們景區(qū)人性化的服務，在制定時就要求體現(xiàn)這種質(zhì)量，通過嚴抓狠管實施起來達到很好的效果?！焙螙|海介紹。

　　實際上，在由洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司制定的眾多山西省、臨汾市地方標準中，這樣細致入微的規(guī)定還有很多。并且，其制定的企業(yè)標準的技術要求普遍高于強制性國家標準的相關技術要求。據(jù)介紹，目前景區(qū)運行標準383項，民俗飯店運行標準232項，旅行社運行標準149項，共計支撐公司規(guī)范化管理的各項標準達764項，執(zhí)行率達100%。標準化管理覆蓋至旅游經(jīng)營、旅游服務、旅游管理、旅游建設的各個方面，實現(xiàn)了“事事有標準、處處有流程、人人有考核”的常態(tài)化工作管理機制，為企業(yè)實現(xiàn)精細化管理奠定了基礎。

　　■4句話：景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的實踐經(jīng)驗

　　總結(jié)洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司旅游服務標準化建設的經(jīng)驗，何東海將之概括為4句話，即用活標準樹標桿、廣學善用求真經(jīng)、落地有聲強執(zhí)行、創(chuàng)新助推高質(zhì)量。

　　標準化工作是一項系統(tǒng)工程。在“大槐樹人”看來，要取得好的成效，認識是前提，隊伍是關鍵。為此，這項工作被從上到下貫徹到了所有員工?！案鞑块T員工不是僅僅被動地學習標準化文件、死記硬背，而是結(jié)合本職工作，認真分析、分解本職工作的各個環(huán)節(jié)，積極主動參與標準編寫制定的基礎工作，避免了標準化條款與實踐相脫節(jié)的‘兩張皮’問題。”何東海說，此舉實現(xiàn)了標準化理論與實踐的真正融合，有效指導和規(guī)范著景區(qū)所有部門的行動和工作。

　　標準的生命力在于執(zhí)行。為了保證企業(yè)標準體系持續(xù)有效運行、員工的服務質(zhì)量落到實處，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司根據(jù)公司實際情況建立了“制度健全、規(guī)范管理、監(jiān)督有效、獎罰嚴明”的標準化工作監(jiān)督考核機制;成立了監(jiān)督稽查組，定期、不定期地檢查督導員工的服務情況，對不合格事項立即提出整改或限期整改措施，對重點難辦工作實行“13710”督辦機制;同時還邀請“神秘顧客”對景區(qū)整體服務情況進行暗訪并全程錄像，建立CEM游客體驗系統(tǒng)收集意見，有效識別、跟蹤、記錄和反饋游客在游前、游中、游后的問題，使得景區(qū)可立即采取措施加以控制。據(jù)統(tǒng)計，2018年景區(qū)通過現(xiàn)場調(diào)查和電子問卷共收回游客意見調(diào)查表和各類游客信息5040份，其中有效意見154條，經(jīng)過分析與討論采取了相應的整改措施，完善制定了《游客意見收集、反饋、回訪處理機制》，以及在主要游客集散地設置了服務質(zhì)量監(jiān)督臺，對整個服務過程中出現(xiàn)的問題進行追蹤檢查，并按照PDCA循環(huán)管理模式、10S質(zhì)量管理法、QC小組進行管理，做好監(jiān)督、糾正實施工作，提高標準化落地效果。

　　從最初的標準模仿到自主創(chuàng)新，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的旅游服務標準化建設之路凝聚了全體員工的智慧。這些年來，公司積極派員參與各類標準化學習，傾聽眾多全國標準化專家的授課，組織人員到國內(nèi)知名景區(qū)“取經(jīng)”，同時邀請專業(yè)人士到景區(qū)開展標準化知識培訓。截至目前，已培養(yǎng)出省高等級景區(qū)評定專家1名，標準化技術委員會委員1名，市級旅游標準化、黨建標準化等方面的專家8名，以及近50名企業(yè)標準化管理人員，標準化人才的培養(yǎng)對旅游業(yè)標準化加速推進起到了至關重要的作用。與此同時，公司以新《標準化法》為引領，著眼全國和行業(yè)標準化需求，積極探索標準化理論與方法，同省內(nèi)外著名專家合作進行相關課題研究，編寫了《標準化創(chuàng)新助推洪洞大槐樹景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展》等5篇論文，并在行業(yè)報刊發(fā)表。正是通過新理念、新體系、新產(chǎn)品、新方法、新內(nèi)容等進行系統(tǒng)的標準化建設，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司已形成了企業(yè)標準化創(chuàng)新發(fā)展系統(tǒng)，為企業(yè)發(fā)展注入了新活力。

　　以標準求生存，以質(zhì)量促發(fā)展，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司將完善標準建設、引領行業(yè)發(fā)展視為己任，不僅吸引了省內(nèi)外景區(qū)參觀學習，還多次在省、市管理部門組織的會議中進行經(jīng)驗分享，受邀赴市域內(nèi)外多個景區(qū)開展標準化培訓。尤其值得一提的是，該公司積極承擔旅游服務標準化實踐任務，參與了山西省和臨汾市地方標準立項和制定工作，2019年5月30日制定的《研學旅行講解服務要求》等6項標準被發(fā)布為山西省地方標準;2019年11月，《旅游景區(qū)票務管理規(guī)范》《旅游景區(qū)講解管理規(guī)范》等5項標準再次通過市市場監(jiān)督管理局審查評議，為行業(yè)標準化提供了經(jīng)驗和模板，也為我省建構(gòu)資源整合、產(chǎn)業(yè)融合、共建共享的全域旅游新秩序作出了貢獻。

　　■一組數(shù)字：旅游服務標準化的生動注解

　　標準化究竟帶來了什么?一組組數(shù)字對此做了最好的注解。

　　從2014年的95.82%上升到2018年的98.79%，這是游客對洪洞大槐樹景區(qū)滿意率的變化。而這種變化離不開《獎懲管理辦法》等標準的實施?！敖哟慰蜁r應注意儀容儀表及儀態(tài)，不應把個人情緒帶到工作中，在本職工作時間發(fā)生游客投訴抱怨者，最少扣5分，調(diào)查核實后應視情況給予相應處理，確因個人因素引起投訴者給予停職或辭退處理?！睒藴适琴|(zhì)量，正是此類頗具實操性的規(guī)定倒逼了員工提高服務質(zhì)量，繼而帶來游客滿意度的提升。

　　10余天與2.5天，這是中元節(jié)、寒衣節(jié)祭祖活動排練到實施的今昔耗時之比，也是“標準是效率”的鮮活例證。為了傳承和弘揚國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)——洪洞大槐樹祭祖習俗，“大槐樹人”經(jīng)過多方走訪、搜集資料、請教專家、反復推敲，運用標準化原理和技術，歷時一年多，在對祭祖習俗中的文化元素和禮儀、流程進行合理分析、凝練的基礎上，對活動流程進行了標準化創(chuàng)新，將由數(shù)百人操作、近萬人參與的祭祖習俗編制為可流程化操作的《祭祖活動實施辦法》，轉(zhuǎn)化為操作性強的規(guī)范化標準流程，極大地提高了工作效率。

　　標準還是效益。標準化在企業(yè)的落地和運行，使洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司的運作和管理更加科學化、規(guī)范化、標準化、特色化，在增強景區(qū)核心競爭力，促進景區(qū)科學發(fā)展的同時，經(jīng)濟效益指標顯著提高。據(jù)統(tǒng)計，景區(qū)游客流量從2014年的148.3萬人次上升到2018年的203.87萬人次，綜合收入從2014年的5794.84萬元上升為2018年的6896.62萬元。

　　毋庸贅言，恰恰是以標準化建設提升管理為原則，以完善標準促進發(fā)展為方針，以強化標準樹立標桿為目標，通過標準理念的灌輸和標準化的實施，洪洞大槐樹尋根祭祖園的品質(zhì)得到顯著提升，并順利通過嚴苛評審，最終于2018年10月28日成功躋身國家AAAAA級旅游景區(qū)?！皹藴适瞧放啤?，以標準化促品牌的典型發(fā)展模式，不僅使其獲得了“國家級服務業(yè)標準化示范項目”，還收獲了“全國中小學生研學實踐教育基地”“全國文明單位”“全國青年文明號”“山西十佳品質(zhì)旅游景區(qū)”等百余項重大品牌榮譽，景區(qū)的知名度和美譽度得到空前提高。

　　“以標準促規(guī)范、以規(guī)范促發(fā)展”，洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司負責人表示，該公司將持續(xù)以標準化的理念根植于景區(qū)服務，不斷改進景區(qū)標準化管理體系，時刻以標準化從業(yè)人員嚴謹細致的工匠精神鞭策自己在“用‘高標準’提升產(chǎn)品質(zhì)量，用‘活標準’提升服務質(zhì)量”的探索之路上不斷前進。與此同時，將通過自身標準化建設和行業(yè)引領，積極踐行全國服務業(yè)標準化示范項目賦予的責任，打造為一流的全國服務業(yè)標準化示范點，為全國同行業(yè)標準化建設工作作出更大貢獻。

　　記者 孫宗林 文/圖